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Hace unos meses hablamos sobre las Diferencias generacionales en la 4ª Revolución Industrial hoy, sin ánimo de contradecir lo anterior ni crear confusión, venimos a explicarte porqué los Baby Boomers, las personas de la Generación X, los millennials y los jóvenes de la Generación Z tienen (o pueden tener) grandes similitudes entre sí gracias a la tecnología.
El motivo es simple: todos pueden pertenecer a la Generación CX (Customer Experience), o lo que es lo mismo: la Generación de la Experiencia de Cliente.
Decía Harry Gordon que el cliente siempre tiene la razón y, en la era de la digitalización, la inmediatez y la globalización es evidente que no basta con satisfacer al cliente sino que, para destacar en un mercado tan competitivo como el actual, es necesario crear experiencias memorables a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
Para ello, es primordial que una organización se ponga en la piel de su cliente y analice, en primera persona, cuál es la experiencia que vive su cliente en cada punto de la relación o interacción con la compañía, desde que busca o reciba información sobre nuestro producto o servicio hasta después de haberlo adquirido.
Y esto es vital porque, nos guste o no, igual que nosotros, a nivel individual, recordamos las malas experiencias vividas con la compra de un determinado producto o servicio y, además, nos atrevemos a hablar de ello en nuestro entorno (personal o incluso, en público, por medio de las redes sociales), nuestros clientes, por supuesto, hacen lo propio.
Como explicamos en una publicación anterior, trabajar adecuadamente en una estrategia de experiencia del cliente (CX), hará que estos vuelvan a comprar, nos recomienden e incluso puedan convertirse en fans de nuestra marca o, por el contrario, como decíamos anteriormente, hablen muy mal de nosotros y esto dependerá de las emociones que viva nuestro cliente con nosotros.
Pero hemos de recordar que el CX no trata de una acción o campaña de marketing puntual que podamos hacer en un momento para impulsar las ventas, sino que es una filosofía de trabajo, que se ha de implementar a todos los niveles de la compañía, en base a una estrategia diseñada para generar determinadas experiencias en el cliente que deseamos tener.
Una vez, hemos tomado la determinación de trabajar nuestro CX, hemos de comenzar por analizar y diseñar el Customer Journey, herramienta que nos ayuda a ver lo que estamos haciendo con nuestros clientes, cuál es el ciclo de por el que pasa nuestro cliente y qué experiencias son las que tiene en cada punto.
Cuando ya hemos “mapeado” estos touchpoints, podemos además, diseñar nuevas experiencias o transformar las que ya tenemos para lograr no solo estar a la altura de las expectativas de nuestro cliente, sino superarlas creando para él experiencias next level.
Pero, si realmente queremos crear experiencias memorables en nuestro cliente, al mismo tiempo, hemos de hacer algo tan sencillo como obviado en muchas ocasiones: escucharle.
Para ello, podemos crear un Programa de Recogida de la Voz del Cliente (VoC) ya que hemos de escucharle para poder conocerle y, en base a ello, diseñar las experiencias que le gustaría vivir en su relación con nuestra marca.
Por último, tendremos que crear un mapa de empatía, que nos ayudará a entender mejor a nuestro cliente gracias a que nos proporcionará un mayor y mejor conocimiento sobre el mismo, su entorno, su visión única del mundo y sus propias necesidades.
Mediante el mapa de empatía habremos de responder a las cuestiones de qué ve, escucha, piensa y siente, dice y hace nuestro cliente. Además, tendremos que recoger sus frustraciones y motivaciones.
Si no quieres quedarte atrás y estás dispuesto a aprender y conocer las herramientas necesarias para liderar la estrategia de experiencia de cliente en tu organización, no lo dudes más y contacta con nosotros. Estaremos encantados de darte la bienvenida a nuestro exclusivo Club: El Club de las Buenas Decisiones.
Inicio de la 5ª edición del Programa Superior de Experiencia de Cliente de El Club de las Buenas Decisiones y Fundeun: enero 2020.
Imágenes extraídas de Freepik.
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