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¿Por qué medir la experiencia de tu cliente a través de un programa VoC?

Todos conocemos casos de empresas que han cometido escandalosos fracasos tras implementar cambios en su negocio o con el lanzamiento de nuevos productos, como por ejemplo, el fracaso de la “New-Coke”. En  1985 Coca-cola lanzó al mercado una bebida que enfadó a muchos de sus consumidores, porque pretendía reemplazar al sabor de siempre. Fue muy criticada, lo que al final llevó a la compañía a relanzar de nuevo la Coca Cola Classic, algo que se celebró como una fiesta en Estados Unidos.

¿Qué sucedió en ese caso, como en tantos otros? Es evidente que Coca Cola no escuchó a su cliente. No podemos olvidar que el cliente siempre tiene la razón -aunque no siempre la compartamos con él-, ya que es quien tiene la última palabra frente a nosotros, es decir, es quien decide si compra o no. En este caso el error fue solventado a tiempo, y este “malentendido” retornó como una campaña de Marketing y Publicidad para la marca. Pero no todos tienen estos finales felices. De ahí la importancia de escuchar antes lo que opina nuestro cliente, e ir más allá utilizando esa información de forma adecuada.

Con esta finalidad, la metodología de Experiencia de Cliente utiliza los programas de Recogida Voz del Cliente (VoC) como base fundamental. Si no conocemos a nuestro cliente, no es posible ofrecerle el producto de sus sueños, y sólo podemos conocerle hablando con él.

No obstante, no se trata de un simple proceso de habla con un par de clientes o alguna que otra encuesta. Es importante tomarlo como un programa con peso dentro de la organización, dándole la importancia debida.

Gracias a implantar un programa de estas características obtenemos resultados sólidos, que nos ayudarán a tomar las decisiones adecuadas para obtener los resultados esperados en el negocio. No hemos de olvidar que trabajar la experiencia del cliente, al final es trabajar la cuenta de resultados de la empresa, por lo que la medición de esa opinión es fundamental para diseñar las medidas necesarias y aplicarlas con éxito.

Pero lo cierto es que las compañías son mejores solicitando el feedback de sus clientes que utilizándolo. Como dice Temkin Group, consultora especializada en Experiencia del Cliente, hemos de ir más allá y no sólo preguntar, sino hacer algo con la respuesta que obtengamos. La razón por la que esta pérdida de utilidad es tan habitual se debe a que perdemos el foco de por qué estamos preguntando esta información. Por ello, la recogemos sin métricas, sin un baremo que nos guíe en la recepción, haciéndose muy complicado traducirla a resultados de forma eficaz y eficiente.

Según esta consultora, un 74% de los programas VoC implantados son exitosos en la recogida de la información, no obstante un 40% de las compañías que los implementan meramente analizan la información y lo dejan ahí. Sólo un 5% utilizan dichos análisis y transforman la experiencia, generando así resultados en su cuenta de resultados.

Para realizar un efectivo programa de recogida de Voz del Cliente son necesarios 6 pasos:

  1. Detectar: monitorizar las impresiones en el momento preciso, cuando los clientes lo están sintiendo, y combinarlo con otros datos.
  2. Diseminar: poner la información en manos de las personas correctas en el momento adecuado, de la forma apropiada, para que puedan realmente hacer algo con ello.
  3. Diagnosticar: hacer una comprensión más profunda en los problemas u oportunidades que hemos detectado en la primera fase.
  4. Discutir: reunir a las personas adecuadas de la organización, mejor si tienen opiniones muy diferentes en general, que revisen la información para comprender lo que les está afectando a los clientes. Ponerla “sobre la mesa” a modo debate, para que todos compartan los motivos que piensan que lo han originado y se saquen procesos en claro.
  5. Diseñar: siguiendo una mentalidad centrada en el cliente, identifica los cambios que van a mejorar sus experiencia.
  6. Desplegar: haz cambios en la experiencia y en los procesos de trabajo, pero siempre asegúrate de monitorizar los cambios y medir los resultados (si no, todo esto pierde el sentido).

Y vuelve a comenzar: Detecta la información a través de la monitorización, trabaja dicha información, diagnostica, discute, rediseña de nuevo y vuelve a desplegar.

Para terminar, las 6 tendencias que según Temkin Group, van a remodelar los futuros programas de recogida de la Voz del Cliente son:

  • Comprensión mayor, más profunda, no sólo métricas o estadísticas.
  • Revisión continua de los insights o patrones, continuamente educando a la compañía en los problemas y oportunidades que surgen.
  • Customer Journey completo, no en interacciones isoladas.
  • Predicciones útiles, no descripciones a posteriori.
  • Inteligencia en la compañía, no sólo opinión del cliente. Es decir, utilizar la información y trabajarla dentro de la compañía.
  • El móvil primero, no es “que la web sea responsive”. Pensar ya directamente en crear para el teléfono, y adaptar los programas de recogida de la Voz del Cliente a ello.

Si quieres saber más sobre ellos y estás dispuesto a aprender y conocer las herramientas necesarias para implantar un programa VoC y liderar la Estrategia de Experiencia de Cliente en tu organización, no lo dudes más y contacta con nosotros. Estaremos encantados de darte la bienvenida a nuestro exclusivo club: El Club de las Buenas Decisiones.

Inicio de la Edición presencial del Programa Superior de Experiencia del Cliente: el próximo 24 de mayo. También puedes conocer el resto de nuestra oferta formativa, impartida por profesionales para profesionales.

Un comentario en “¿Por qué medir la experiencia de tu cliente a través de un programa VoC?”

  • JAIME ARTIEDA dice:

    Buenos días en Ecuador:
    Más que un comentario, es una pregunta: Los programas de recogida de voz del cliente para un móvil vienen en algún paquete informático o cada empresa debe elaborar?
    Por lo demás si no estás con tu cliente, si no sabes cuáles son sus aspiraciones comerciales, profesionales, de salud, existenciales, etc. no podrás captar buenos resultados.
    Saludos,
    Jaime

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