Hoy en día existe una gran preocupación en los entornos directivos por lo complejo que se está volviendo el mercado, cada vez más competitivo y con un cliente más astuto y menos fiel. Los Comités de Dirección se alarman al constatar que grandes empresas como BlockBuster, Remington, Kodak o incluso General Motors, se ven obligadas a echar el cierre porque no han sabido adaptarse ni escuchar a un cliente que cada día tiene más información.

Como consecuencia de estos y otros ejemplos, actualmente se escucha cada vez por más sitios algo como “Experiencia del Cliente”, lo importante que es y por qué hay que trabajarla, llegando hasta a organizarse conferencias y grandes eventos para debatir largo y tendido sobre el tema. Aun así, su definición es algo compleja, ya que no todos tenemos el mismo concepto o visión de la misma.

Hay quien lo define como el conjunto de interacciones que tiene el cliente con una empresa, desde que se pone en contacto con ella hasta que usa o o termina de usar su producto. Si bien existen muchas definiciones, la más común es la que la define como “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”.

Tal como dice la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente, de esta definición se derivan tres aspectos:

• Es un recuerdo, para lo cual es necesario emocionar al cliente en algún sentido, con la suficiente carga emocional como para conseguir que nos recuerde.
• Es una consecuencia de su relación con la marca. Esta relación viene definida por todo el proceso de contacto: antes, durante y después, tenga o no control sobre ello la empresa.
• Está asociada con la marca. Al final, es lo que hace la marca a lo largo del tiempo lo que determina su reputación.

Por tanto, podemos decir que es fundamental trabajar y hacer una estrategia de la experiencia del cliente, ya que según las emociones que viva nuestro cliente con nosotros, nos recordará de una forma o de otra, lo que le llevará a volver a comprar, a recomendarnos o bien, a no hacerlo en absoluto. Programas formativos como el Programa Superior en Experiencia del Cliente nos ayudan a tener una visión mucho más amplia del tema y de las herramientas que podemos utilizar.

Para trabajar la Experiencia del cliente, la consultora Temkin ha establecido los niveles que deben trabajar las compañías:

1. La promesa de marca: la comunicación de la marca está alineada con la capacidad de la ejecución de la compañía.
2. Las interacciones del cliente con la empresa. Cada interacción con el cliente, por el canal que sea (teléfono, Internet, en persona, etc.), es clave para construir una lealtad duradera o bien para destruirla, siendo fundamental la consistencia de esa interacción a lo largo del tiempo.
3. Experiencias. Mientras el cliente vive esas interacciones con nosotros, siente emociones inevitablemente, que serán distintas en cada persona, y estas son son las que determinan su recuerdo, ya que al final, nos acordamos de lo que sentimos. Comprender las emociones que vive el cliente y el impacto que tienen será clave en conseguir crear el recuerdo que esperamos y ofrecer la experiencia prometida.
4. Las opiniones importan. Vivimos en un mundo interconectado, en el que el cliente comparte su experiencia y quiere saber lo que han vivido otros.
5. Las “opiniones”  unido a las “acciones” que hace la empresa a lo largo del tiempo generan una reputación de marca.

Con lo cual, no se trata de una acción o campaña de marketing puntual que podamos hacer en un momento para impulsar las ventas, sino de una filosofía de trabajo, que se ha de implementar a todos los niveles de la compañía, en base a una estrategia diseñada para generar determinadas experiencias en el cliente que deseamos tener.

Si no quieres quedarte atrás y estás dispuesto a aprender y conocer las herramientas necesarias para liderar la Estrategia de Experiencia de Cliente en tu organización, no lo dudes más y contacta con nosotros. Estaremos encantados de darte la bienvenida a nuestro exclusivo club: El Club de las Buenas Decisiones.

El inicio de la Edición presencial del Programa Superior de Experiencia del Cliente tiene lugar el próximo mes de mayo. También puedes conocer el resto de nuestra oferta formativa, impartida por profesionales para profesionales.