Qué es el Customer Journey y cuál es su importancia | Visualiza y analiza la Experiencia de tu Cliente - Formación para Empresarios, Managers y Directivos
+34 966 26 30 27 executive@doeua.es
Qué es el Customer Journey y cuál es su importancia | Visualiza y analiza la Experiencia de tu Cliente

¿Podrías afirmar con rotundidad que sabes lo que vive tu cliente cuando te compra? ¿Sabrías decir exactamente en qué momento se siente decepcionado? ¿O gratamente sorprendido?

Probablemente has escuchado o incluso tú mismo habrás pensado alguna vez eso de “¿Cómo es posible que no se den cuenta de lo mal que lo están haciendo aquí?” Como por ejemplo, cuando la teleoperadora te llama a las cuatro de la tarde de un sábado despertándote de tu siesta, o cuando el camarero pasa de largo frente a tu mesa una y otra vez, sin atenderte.

La razón en muchos casos es porque tenemos la visión tan acostumbrada a nosotros mismos, que no podemos fijarnos en aquello que es evidente para nuestros clientes, y que les disgusta o les encanta, y que al final, es lo que les lleva a tomar decisiones.

Con el fin de dar luz a nuestra visión sobre nuestros procesos y siguiendo la filosofía de Experiencia del Cliente, se creó la herramienta del trabajo conocida como Customer Journey, que nos ayuda a ver lo que estamos haciendo con nuestros clientes y curarnos la “ceguera”. Una vez las hemos “mapeado”, podemos además, diseñar nuevas experiencias o transformar las que ya tenemos.

En concreto, se trata de la secuencia de puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente, que refleja lo que sucede en cada interacción entre él y la empresa, o incluso fuera de ella. Se elabora de una manera muy flexible, pudiendo partir desde el momento en que surge la necesidad, y llegando a abarcar hasta lo que sucede después de la compra.

Para que sea una herramienta realmente útil, primero has de recopilar la información disponible hablando con tus clientes y viviendo tú mismo su experiencia. Después, has de juntarlo todo y estructurarlo, plasmando las interacciones más generales y relevantes a lo largo del ciclo de vida del cliente. Con esto obtienes una foto inicial que tendrá que ser contrastada y completada después hasta hacerla lo más genérica y verídica posible. A partir de ahí, puedes identificar dónde necesitas poner el foco y qué puntos has de mejorar. Se trata de vivirlo como el cliente y comprender la parte invisible para unos ojos acostumbrados al “lo que hemos hecho siempre”.

El Customer Journey te ayuda a aterrizar todas las ideas sobre lo que le estás ofreciendo a tu cliente. Ves lo que generas en él, en base a todo lo que eres y lo que ofreces, incluso te obliga a tener en cuenta aquellas cosas que forman parte de lo que ofreces a pesar de que estén fuera de tu control.

Cada proyecto requiere de diferentes atributos, es decir, no siempre necesitarás plasmar el mismo tipo de información. Aquí tienes las definiciones más habituales que te pueden servir para comenzar:

  • Etapas, Interacciones o TouchPoints: ayudan a estructurar el CJ. Son los puntos de contacto del cliente con la empresa por los que pasa para conseguir el resultado que desea obtener (el producto o servicio).
  • Expectativas: lo que espera vivir el cliente en cada etapa, en función de lo que ha escuchado, lo que ha visto en los anuncios y lo que recuerda de otras veces.
  • MOT: Moments Of Truth o Momentos de la Verdad. Son momentos importantes que el cliente vive con tu compañía, tanto que condicionan que continúe contigo o te vuelva a contratar.
  • MOP: Moments Of Pain o Momentos de Dolor. Son aquellos en los que generamos un problema a nuestro cliente, y son necesarios para poder ofrecer el producto o servicio. Por ejemplo, para que cojan el avión, tienen que pasar por el control. Puede ser un momento que condicione decisiones futuras o no.  Es fundamental conocerlos para trabajar sobre ellos y minimizarlos o transformarlos.
  • Emoción: describe las emociones y sentimientos que vive un cliente a lo largo del recorrido. Condicionarán sus decisiones futuras.
  • Curva de la experiencia: te ayuda a visualizar cómo van evolucionando estas emociones.

Con estos datos reflejados en tu Customer Journey, puedes comenzar a ver tus quick wins, a reconocer los momentos agradables para tus clientes y prolongarlos en el tiempo o repetirlos en otros pasos.  También reducir los obstáculos y minimizar sus “dolores” o malos momentos.

Es una herramienta que te acompaña a lo largo de toda la vida de la empresa, ya que una vez se hace debe ir actualizándose cada vez que se diseñen nuevos productos, canales, puestos, etc.  

Si no quieres quedarte atrás y estás dispuesto a aprender y conocer las herramientas necesarias para liderar la Estrategia de Experiencia de Cliente en tu organización, no lo dudes más y contacta con nosotros. Estaremos encantados de darte la bienvenida a nuestro exclusivo club: El Club de las Buenas Decisiones.

Inicio de la Edición presencial del Programa Superior de Experiencia del Cliente: el próximo mes de mayo. También puedes conocer el resto de nuestra oferta formativa, impartida por profesionales para profesionales.

Todavía no hay ningun comentario. ¡Puedes ser el primero en dejarnos un comentario!

Enviar tu comentario:

Tu email no será publicado.