Programa Superior Experiencia Cliente Customer Experience Alicante
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PCX
Programa Superior de Experiencia Cliente. 5ª Edición
PCX
Programa Superior de Experiencia Cliente. 5ª Edición
FORMACIÓN
Presencial
PRECIO
2.450€
FECHAS
Del 31 de enero al 13 de junio
DURACIÓN
100 horas
CLASES EN
Universidad
de Alicante
PARTNERS
PROFESORADO
José Carlos cuenta con más de 20 años de experiencia, 10 de los cuales los mismos en puestos de dirección general. Ha desarrollado su carrera profesional en los sectores TELCO (Telefónica, Orange, Ono y Pepephone) y turismo/transporte aéreo dónde actualmente lidera el proceso de transformación del grupo Globalia (AirEuropa, Viajes Halcón, Travelplan…).
José Carlos Díaz Lacaci
Director General de Transformación de Globalia
Recientemente ha asumido la posición de Customer & Channel Development Associate Director en Coca-Cola European Partners, sociedad en la que ha desempeñado a lo largo de trece años distintos roles de Trade Marketing y Business Development, en particular los últimos seis como Category Manager.
Amélie Morisot
Customer & Channel Development Associate Director de Coca-Cola European Partners
Comenzó su trayectoria profesional en Everis Business Consulting, como consultor especialista en proyectos de Atención y Experiencia Cliente.
En 2014 se incorporó a SEUR para participar en proyectos de Atención al Cliente y desde 2018 lidera el área de Experiencia de Cliente.
Julia Pérez
Responsable de Experiencia Cliente de SEUR
Actualmente Consumer & Shopper Insights Leader de Nielsen España, compañía en la que tiene una experiencia de 19 años trabajando en diferentes sectores como Gran Consumo, Salud, Deportes, Turismo, Seguros y Banca y asumiendo la responsabilidad de áreas de negocio como Brand Health, Shopper y Customer Experience.
Silvia Villaverde
Consumer & Shopper Insights Leader en Nielsen España
Apasionada de la moda y la experiencia de cliente ha desarrollado su carrera fusionando ambas pasiones. Inició su carrera profesional en consultoría y se especializó en estrategia digital, área en la que ha seguido ejerciendo y formándose en empresas multinacionales líderes en el sector de la moda y el lujo como: Shiseido, Pull&Bear y CH Carolina Herrera.
Mariel Pérez
Head of Branding & CRM de LOOKIERO
Ha trabajado en marketing y venta directa (Off y Online) en distribución y retail en España, Bélgica y Argentina. Durante 24 años ha formado y dirigido a directivos y equipos comerciales y tiene dilatada experiencia en cumplimiento de objetivos en venta directa, distribución y grandes cuentas. Ha participado en lanzamientos como: Fuerza Comercial Consultoría, Airtel/Vodafone...
Felipe Pérez de Madrid
Consultor, trans-formador y entrenador comercial en Vasavender.com
Con 20 años de experiencia en Marketing, Ventas y Desarrollo de negocio además de en la dirección de equipos comerciales e implementación de proyectos de gestión del cambio en redes de venta de gran dimensión. Ha liderado el diseño e implantación de programas de mejora de la productividad comercial y del modelo de relación con el cliente.
Óscar Cubillo
Director de Desarrollo y Aceleración de Negocio de EDP
Director de clientes y estrategia de Small, consultora de marca, diseño y experiencia que trabaja para clientes como Sacyr, El Ganso, Sprinter o Iturri.
Ignacio López de Zamora
Director de clientes y estrategia de Small
Con más de 20 años de experiencia en posiciones directivas tanto en gestión de empresas como de clientes y consultoría de negocio. Actualmente se focaliza en la gestión íntegra de servicios de orientación al cliente en compañías de prestigio, aportando la capacidad de crear experiencias WOW con sus consumidores, mediante una gestión diferencial de la experiencia.
José Serrano
CEO de IZO España, The Experience Design Company
En 1995 se incorpora a MetLife, donde en 2007 pasa a dirigir la filial de Portugal como Director General hasta que en 2012, tras la integración de España y Portugal en una única operación, se convierte en Director General de MetLife en Iberia. Desde febrero de 2019 Oscar es, además, Vicepresidente para el Sur de Europa de MetLife.
Oscar Herencia
VP South of Europe & General Manager at MetLife Spain and Portugal
Apasionada de las personas, la gestión emocional y el marketing, encontró su verdadera vocación en la Experiencia de Cliente. Tras 6 años ocupando diversas posiciones de responsabilidad en L'Oréal, Elisa se incorpora a IZO The Experience Design Company donde actualmente es Customer & Employee Experience Project Manager.
Elisa López
Customer & Employee Experience Project Manager y Directora del Programa de Certificación CEM de IZO The Experience Design Company
Susana lleva la comunicación en su ADN. Campo en el que cuenta con un bagaje de más de 20 años. Los últimos 13 en el sector de la construcción y los 7 anteriores en consultoría de Relaciones Públicas. Se declara enamorada, además, de la Experiencia Cliente (CX) y el engagement de empleado: dos nuevos retos que considera afectan a la marca.
Susana Martín
Directora de Comunicación de Uponor
Roberto cuenta con un bagaje de más de 20 años en posiciones de Dirección de Recursos Humanos en grandes compañías y multinacionales como Ono, Vodafone o MásMóvil. En 2017 decide dejar el sector de las comunicaciones para embarcarse en un nuevo reto: el liderazgo del área de Personas de BBVA Next Technologies.
Roberto Rodríguez
Chief People Officer at BBVA Next Technologies
Carlos cuenta con más de 15 años de experiencia en diferentes posiciones de responsabilidad tanto en el área comercial como en la de marketing en compañías como Delaviuda, Panama Jack o Pikolinos. Además, desde 2012, lidera el área de Marketing de Chocolates Valor como Marketing Manager.
Carlos Valbuena
Marketing Manager de Chocolates Valor
Jorge lleva más de 10 años ocupado diferentes posiciones de responsabilidad en compañías de reconocido prestigio. En 2016, y tras una etapa de 5 años como Team Manager en McKinsey & Company, se incorpora a Abanca como Director de Transformación Comercial hasta 2018. Desde entonces es Director de Transformación de Negocio de Galp.
Jorge Fernández
Director of Business Transformation at Galp
OBJETIVOS
El Programa Superior de Experiencia Cliente busca la formación práctica del alumno en los conceptos fundamentales del Customer Experience Management como elemento diferencial de la propuesta de valor.

El programa pone especial atención a los procesos de negocio para conseguir incrementar la fidelidad de nuestros clientes, disminuir las ratios de pérdida e incrementar los niveles de recomendación.

Con este Programa Superior los alumnos conseguirán:

  • Entender el perfil de cliente actual y los impactos en los procesos de negocio desde la óptica de experiencia de cliente.

  • Conocer qué es la “Experiencia de Cliente”, cómo funciona y qué componentes son generadores de “Experiencia”.

  • Dominar las diferentes técnicas de recogida de Voz de Cliente externo e interno. Valorar ventajas e inconvenientes y decidir cuál es la más adecuada en todo momento.


  • Aprender a diseñar (y/o re-diseñar si procede) procesos de negocio desde la óptica de Customer Experience poniendo foco especial en la sistemática comercial y de relación con el cliente.

  • Familiarizarse con experiencias innovadoras que refuerzan la consistencia de la oferta de valor entre los diferentes canales (on / off) y touchpoints de interacción con clientes actuales y potenciales.

  • Ser conscientes de la importancia de incorporar una filosofía de CRM y un modelo de gestión eficiente de clientes, así como los pasos necesarios para conseguirlo

  • Dominar diferentes estrategias de atención al cliente multicanal que orienten la organización hacia un enfoque experiencial y diferenciador en el mercado.

  • Comprender las diferencias entre el Marketing Tradicional, Relacional y Experiencial profundizando en cómo se relaciona en términos prácticos la experiencia de cliente con las 4P’s clásicas del Marketing.

  • Identificar los aspectos clave para la implementación de una estrategia de “customer-centric” a través de Empleados y Colaboradores.

  • Habituarse al uso de metodologías y técnicas específicas para la implementación inmediata de un modelo de gestión centrado en el cliente dentro de sus respectivas organizaciones.

PROGRAMA

Bloque 1. Introducción a Customer Experience Management

1.1 Introducción a Customer Experience Managament
1.2 Rasgos diferenciales del perfil de cliente actual. Comportamiento del consumidor. Impactos en los procesos de negocio.
1.3 Visión de los Clientes sobre las empresas (cómo viven su relación con las marcas).
1.4 Transformación y adaptación continua del modelo de negocio.
1.5 Primeras reflexiones introductorias a Customer Experience. Grandes verdades. Nuevas herramientas de exposición.
1.5.1 Identificación de motivaciones de compra. Concepto de “Insight”. Laddering de experiencias.
1.5.2 Compra Racional Vs. Emocional. Elementos emocionales a desarrollar dentro del proceso de venta.
1.5.3 “Posicionamiento Diferenciado”. Procesos de compra actuales e impacto en la experiencia de cliente.
1.5.4 Impactos de la Transformación digital: Oportunidades y retos desde la óptica comercial. Rasgos del “consumidor omnicanal”.
1.6 Rentabilidad de las inversiones en estrategias de Customer Experience Management. Beneficios para el negocio de una estrategia de Customer Experience bien implementada.

Bloque 2. La Experiencia de Cliente como elemento diferencial de la propuesta de valor

2.1 Concepto “Experiencia de Cliente”: Orígenes e historia.
2.2 Modelo de Progresión del Valor Económico “Del Commodity al Full Experience”. Matriz Satisfacción – Recomendación.
2.3 Un nuevo enfoque: La “Experiencia de Cliente” como elemento diferencial de nuestra propuesta de valor. Mercado de experiencias.
2.4 Componentes Generadores de “Experiencia”. Concepto “Best Customer Experience".
2.5 Diseño de procesos desde la óptica de experiencia de Cliente.
2.5.1 Barreras artificiales. Calidad Esperada y Percibida. Matriz Expectativa – Percepción.
2.5.2 Factores críticos de calidad ¿cómo identificarlos?, ¿cómo superar expectativas del consumidor?
2.5.3 LoveMarks : Rasgos comunes.

Bloque 3. Diseño de experiencia de marca

3.1 La marca. Por qué hablar de marca en un programa de experiencia de cliente.
3.2 El propósito de marca y la plataforma de marca: Valores, personalidad y promesa de marca.
3.3 Cómo crear marcas que importan. Principios que hacen de una marca relevante en el contexto actual.
3.4 Gestión de marca. Ya tengo una marca ¿y ahora qué? Recursos y herramientas.
3.5 Brand Experience Design.

Bloque 4. Dirección estratégica y experiencia de cliente

4.1 La Experiencia de Cliente como eje estratégico de la compañía.
4.2 La importancia de alinear e integrar la experiencia del cliente en los valores de la compañía.
4.3 Cambio de perspectiva: visión producto vs. visión cliente.
4.4 El rol clave de CEO y la Alta Dirección en la implantación de una filosofía de trabajo customer centric.
4.5 Planificación estratégica y experiencia de cliente.
4.6 Governance de la EC en la compañía.
4.7 Rentabilidad de acciones de CX.
4.8 Caso de éxito: MetLife. Aciertos y aprendizajes.

Bloque 5. Metodologías y técnicas de investigación aplicadas a la recogida de «Voz de cliente»

5.1 La Voz de Cliente: La importancia de establecer canales de escucha activa con nuestros clientes (internos / externos).
5.2 Metodologías y herramientas para identificar insights desde la óptica de experiencia de cliente.
5.3 Cómo identificar las expectativas, motivaciones, sentimientos y necesidades de los clientes: metodologías cualitativa y cuantitativas.
5.4 Ventajas e inconvenientes de las diferentes metodologías / técnicas / soluciones para recogida de voz de cliente.
5.5 Neuromarketing aplicado a la investigación cualitativa experiencial: profundizando en el subconsciente de nuestros clientes.

Bloque 6. Omnichannel & Shopping Experience 3.0

6.1 La imprescindible transformación del Retail. Rediseñando la propuesta de valor.
6.2 Omnicanalidad: la experiencia de compra 360º.
6.3 Emocionar a los clientes: customer engagement.
6.4 Experiencia de compra in-store. Ejemplos prácticos de innovación en experiencias en el retail.

Bloque 7. Técnicas aplicadas al diseño y análisis de la experiencia de cliente

7.1 El Mapa de Empatía como herramienta de conocimiento del Cliente. ¿Qué es y para qué sirve? ¿Cómo puedo aplicarlo a mi negocio? Aplicaciones y casos prácticos.
7.2 Customer Journey: ¿Qué es y para qué sirve?
7.2.1 Concepto de ciclo de Vida del Cliente.
7.2.2 Metodología Customer Journey.
7.2.3 Formas de representación gráfica de Customer Journeys (CJ).
7.2.4 Elementos que conforman el Customer Journey. Canales y Puntos de Contacto (Touchpoints), etapas en proceso de compra y comunicaciones, momentos de la verdad y emociones.
7.2.5 “Magic Moments” ¿cuándo, dónde y cómo generarlos?
7.2.6 Incorporación de “voz de cliente” a nuestro customer journey map.
7.2.7 El Customer Journey como herramienta de gestión y mejora continua en el día a día. Usos prácticos de la herramienta Customer Journey desde la óptica comercial.
7.2.8 KPI’s y medición de la experiencia de cliente a partir del CJ. Reflexiones importantes para la toma de decisiones.

Bloque 8. Diseño de Interacciones de alto componente emocional

8.1 Taller de diseño de experiencias.
8.2 Service Design Blueprint. Señalizadores.

Bloque 9. El proceso comercial como «vehículo» generador de experiencias

9.1 Razón y Emoción. Neuromarketing. Ventas humanas.
9.2 Buyer Persona / Buyer empresa.
9.3 Prospección, procesos, propuesta y personas.
9.4 El proceso comercial centrado en la experiencia del cliente (puntos de contacto). Diferencias en la venta a Empresa (B2B) y venta a particular (B2C).
9.4.1 Señalización (prospección digital y física).
9.4.2 Negociación (técnicas de venta y Customer experience digital y física).
9.4.3 Gestión (proceso de creación de Fans).
9.5 Elevator Pitch: cómo crear discursos comerciales de alto impacto (con alto componente emocional).
9.6 Pilares de una atención comercial excelente: trabajando en equipo.

Bloque 10. CRM como modelo de gestión para el conocimiento del cliente y la aportación de valor continuada

10.1 Necesidad de las empresas de incorporar una filosofía de CRM y un modelo de gestión eficiente de clientes en su estructura.
10.2 Interacciones y origen de los datos: canales para la captación de la información de usuarios.
10.3 Visión Única del cliente.
10.4 Propuesta de valor de la empresa: canales de comunicación / interacción, e-commerce, otras plataformas de interacción.
10.5 Necesidades: infraestructura, equipos y procesos.

Bloque 11. Estrategia de Comunicación y Branding aplicado a Customer Experience

11.1 Enfoque y alcance de la comunicación: ¿Departamento estanco o área transversal?
11.1.1 Perfil y rol del Dircom en empresa CX.
11.2 Cliente Phygital y tendencias en comunicación:
11.2.1 Dircom Digital.
11.2.2 Employee Branding.
11.2.3 Comunicación interna: Empoderamiento de los empleados.
11.2.4 Video / MK contenidos,
11.3 Estrategia de comunicación: ¿Cómo se diseña dentro de una empresa CX?
11.3.1 Corpsumer: Importancia de stakeholders dentro de la estrategia CX de la empresa.
11.4 Experiencia de marca en los diferentes canales de comunicación de la empresa: ON/OFF.
11.4.1 Consistencia de marca en canales: Cliente phygital.
11.5 Dirección de Proyectos Digitales / UX.
11.6 Gestión de crisis.
11.6.1Manejo de una crisis / Impacto medios tradicionales/ RRSS.

Bloque 12. La importancia de los empleados en la generación de experiencias: Cultura y valores CX

12.1 La importancia de los empleados en el despliegue de CX.
12.2 Valores y cultura de la experiencia.
12.3 Buscando talento CX: Procesos de selección. Competencias y habilidades requeridas.
12.4 Análisis y diseño de la experiencia de empleado.
12.5 Programas de recogida de voz de cliente interno - escucha a los empleados.
12.6 Employee Journey.
12.7 Casos de éxito: compañías con fuertes culturas de empleados.
12.8 Rol clave de los managers: liderazgo orientado a CX.
12.9 Creación de la figura de "Brand ambassadors": qué podemos esperar de ellos.

Bloque 13. La transformación de los servicios de atención hacia un enfoque experiencial

13.1 Concepto de Atención al Cliente.
13.1.1 Principales ideas (definir el porqué, el qué y el cómo de Atención al Cliente).
13.1.2 Reflexión intereses Cliente-Empresa: cómo llegar a un “equilibrio”.
13.1.3 Conceptos erróneos en Atención al Cliente.
13.1.4 Atención experiencial: ejemplos reales de SEUR sobre cómo se enfoca desde el punto de vista de la experiencia cliente.
13.2 Canales de Atención al Cliente.
13.2.1 ¿Cómo es tu mapa de canales? ¿Y el de tus clientes?
13.2.2 Construir el checklist de la atención experiencial.
13.2.3 Evaluemos a los “mejores”: mystery calling, chat, social…
13.3 Estrategia de Atención multicanal.
13.3.1 La revolución del servicio, ¿Existen los Big Bang?
13.3.2 El ADN de la estrategia.
13.3.3 Afrontar las dificultades y conseguir inspiración.

Bloque 14. La medición de la experiencia de cliente: KPI’s, métricas e indicadores aplicados a CEX

14.1 Customer Analytics: cómo medimos la experiencia de cliente.
14.2 Principales métricas e indicadores aplicados a CEX: NPS. Customer Effort Score.
14.3 Métricas transaccionales vs. emocionales.
14.4 Economics de la Experiencia.
14.5 Cuadro de Mando CX.

Bloque 15. Workshop de Transformación de Productos y Servicios. Experiencia Globalia

15.1 Sesión de trabajo grupal e interactiva con el docente en la que se trabaja sobre casos prácticos basados en situaciones reales con la finalidad de establecer nuevos retos.

En esta sesión el objetivo es conocer y trabajar sobre estrategias y herramientas necesarias para el desarrollo de un plan de transformación.

 

Bloque 16. Experiencias reales de implantación: aciertos y áreas de aprendizaje

16.1 Experiencias reales de diseño, implantación y ejecución de iniciativas para mejorar la experiencia cliente en empresas de diferentes tamaños y sectores a través de sus líderes internos y principales protagonistas.

 

Bloque 17. Gestión del cambio desde la óptica de personas y equipos

17.1 Cambio cultural: predisposición al cambio y movilización.
17.2 Palancas y factores clave de impulso.
17.3 Derribando barreras y resistencias.
17.4 Aspectos críticos de éxito.

Bloque 18. Marketing Experiencial. Aspectos clave para la implementación efectiva de una estrategia de «customer-centric»

18.1 Marketing Tradicional (Producto). Enfoque y elementos clave.
18.2 Marketing Relacional (Fidelización). Enfoque y elementos clave.
18.3 Marketing Experiencial: Nueva filosofía. Cómo se relaciona la experiencia de cliente con las 4P’s del Marketing (+5P People).
18.3.1 Objetivos y bases del Marketing Experiencial. ¿Por qué experiencias?
18.3.2 P (Product): Del “simple” Producto & Servicio a la experiencia memorable. El Producto (o Servicio) como base de la diferenciación. Transformación del Producto en Experiencia. Creación de nuevas categorías. Cómo innovar desde el modelo de negocio para generar experiencias diferenciadoras. Mínimo Producto Viable (MVP).
18.3.3 P (Price): Diferenciación a través de la creación de ventajas competitivas sustentadas en la creación de experiencias. Cómo convertir lo “ordinario” en extraordinario. Estrategias para la defensa del precio medio.
18.3.4 P (Place): Desarrollo de acciones en el punto de venta que generen tráfico de Clientes hacia tu establecimiento a través de los sentidos. Modelo de Donovan & Rossiter. Acciones a poner en marcha para generar más tráfico de clientes hacia mi punto de venta.
18.3.5 P (Promotion): Atracción de consumidores y generación de recuerdo (“huella”) a través de contenidos, experiencias y funcionalidades.
18.3.6 Experiencias Sensoriales, Sentimiento, Pensamiento, Actuación y de Relaciones.
18.3.7 Propuestas innovadoras en el Punto de Venta. Dinamización del Punto de venta a partir del uso de las nuevas tecnologías.
18.3.8 Marketing de Guerrilla de Alto Impacto. Street Marketing experiencial.
18.3.9 P (People): La implementación de la estrategia a través de Empleados y Colaboradores. Aspectos clave: los empleados como verdaderos motores de creación de la experiencia. Trabajo en equipo y “motivación experiencial”. Empleados o “embajadores de nuestras marcas".
18.3.10 Aspectos Clave para la implementación efectiva de una estrategia de "customer-centric".

¿A QUIÉN VA DIRIGIDO?
El Programa Superior de Experiencia Cliente es la formación adecuada para iniciarse y/o reforzar los conocimientos adquiridos de todo tipo de profesionales que en su día a día actúan y dirigen áreas organizativas en contacto directo con clientes (internos / externos).

El programa ofrece la oportunidad de profundizar y especializarse en un área de conocimiento cada vez más valorada y con alta demanda laboral de profesionales con formación específica.

  • Directores Generales & Gerentes de PYMES

  • Directores / Responsables de Marketing / Desarrollo de negocio

  • Directores / Responsables Comerciales

  • Directores / Responsables de Experiencia de Cliente

  • Directores / Responsables de Atención al Cliente

  • Directores / Responsables de Canales & CRM

  • Directores / Responsables de e-commerce

  • Directores / Responsables de Operaciones

  • Directores / Responsables de Calidad

  • Directores / Responsables de Recursos Humanos

  • Profesionales en general que deseen enfocar su carrera profesional en el ámbito de experiencia de cliente o que tengan responsabilidad sobre la gestión diaria de clientes.

METODOLOGÍA
El Programa Superior de Experiencia Cliente se impartirá íntegramente bajo una metodología de trabajo eminentemente práctica y participativa basada en la realización de casos prácticos y trabajos en grupo que permitirán al alumno una comprensión y aplicación total e inmediata de los aspectos teóricos trabajados en el Aula.

Los diferentes conceptos teóricos se ilustrarán con ejemplos prácticos extraídos de la realidad empresarial que permitirán la interacción del claustro de profesores con los alumnos para verificar la comprensión de los aspectos más relevantes y “aterrizar” los distintos conceptos con ejemplos reales extraídos de la realidad empresarial en diferentes sectores y tipologías de organizaciones.
LOS ALUMNOS HABLAN
CALENDARIO
Las sesiones se llevarán a cabo en la Universidad de Alicante entre el 31 de enero y el 13 de junio de 2020.
INSCRIPCIÓN
Solicita tu reserva de plaza cumplimentando este formulario

Desde la organización del Programa Superior de Experiencia Cliente nos pondremos en contacto contigo para formalizar la inscripción.

Si tienes interés en bonificarte parte de los costes de formación ponte en contacto con Marga Ruiz | marga.ruiz@ua.es | 965903833

Los alumnos recibirán el título “Programa Superior de Experiencia Cliente” de 100 horas expedido por la Fundación Empresa de la Universidad de Alicante.