En publicaciones anteriores hemos hablado de qué es Employee Centricity y cómo lograr la Employee Experience o experiencia del empleado, del propósito de esa Employee Experience (EX) y lo interesante que son las estrategias y herramientas de Customer Experience (CX) para Recursos Humanos, así como del Employee Journey Map y los Momentos de la Verdad (MoT, por sus siglas en inglés).

Hoy, continuando esta línea de publicaciones que acercan las estrategias y herramientas propias del marketing y de los departamentos de Experiencia de Cliente (que van creciendo cada día) a la Gestión de Personas, vamos a hablar sobre el eNPS.

El NPS (Net Promoter Score), según Wikipedia, es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes a una compañía basándose en las recomendaciones.

Por lo que el eNPS (Employee Net Promoter Score) es una herramienta de suma utilidad que nos permitirá medir la probabilidad de que un empleado recomiende a nuestra empresa como un buen lugar en el que trabajar.

El eNPS lo obtendremos a partir de la pregunta: «¿Recomendarías tu empresa como lugar para trabajar?» y en la que el empleado tendrá una escala de 0 a 10 para valorarla.

Obviamente, con ello, logramos medir la satisfacción y compromiso de nuestros empleados en aquellos momentos que consideremos clave dentro de su ciclo de vida en la empresa.

A partir de las respuestas obtenidas y, por medio de un sencillo cálculo como el siguiente obtendremos nuestra métrica de la que extraer interesantes reflexiones para mejorar la Experiencia de Empleado en nuestra compañía.

Fórmula para el cálculo de eNPS = % promotores – % detractores

Hemos de tener en consideración que el eNPS divide a los trabajadores en tres grupos:

• Promotores. Compuesto por los colaboradores que han respondido a la pregunta anterior con valoraciones de 9 o 10 sobre 10.
  
  Por tanto, consideramos que son personas con un alto grado de satisfacción laboral y que, en consecuencia, puede que recomienden a la empresa como un buen lugar para trabajar.

• Detractores. Lo componen todos aquellos trabajadores que han respondido con valoraciones entre 0 y 6 puntos sobre 10.
  
  Por consiguiente, podemos pensar que son personas que tienen una baja probabilidad de hablar en un tono lo suficientemente positivo sobre la compañía como para que sus posibles interlocutores perciban que esta es un buen lugar para trabajar.
  
  Pero no solo esto sino que, además, es probable que lleguen a hablar mal de la empresa en un momento dado ya que su compromiso y satisfacción no son los adecuados.

• Neutros. Representan a aquellos empleados que valoran su experiencia en la empresa con valoraciones de 7 u 8 sobre 10.
  
  Por esta razón, podemos pensar que son personas que no recomendarían a la organización como lugar de trabajo, por iniciativa propia ya que no están lo suficientemente comprometidos como para hacerlo por las circunstancias que sean.

Cabe señalar, como hemos visto anteriormente con la fórmula de cálculo del eNPS, que para dicho cálculo hemos de omitir al grupo de los neutros ya que el objetivo de una estrategia de Employee Experience que se precie es lograr la máxima satisfacción y compromiso posible de los colaboradores.

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Imagen de portada extraída de BBVA.