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El Employee Journey Map y los Momentos de la Verdad (MoT) | El Club de las Buenas Decisiones

Hace unas semanas, hablamos sobre el concepto de Employee Experience (EX) y lo que esta estrategia conlleva para una organización. También hablamos, en anteriores ocasiones acerca del Customer Experience (CX).

Hoy, siguiendo el hilo de dichas publicaciones, vamos a continuar ahondando en algunas de las herramientas de CX que son de enorme utilidad no solo de cara al cliente externo, sino también a nivel interno en la organización, desde el área de Gestión de Personas.

En concreto vamos a poner el foco en el Employee Journey Map y en la definición de los denominados «Momentos de la Verdad«.


EMPLOYEE JOURNEY MAP


El Customer Journey, como ya explicamos en este post, trata de la secuencia de puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente, que refleja lo que sucede en cada interacción entre él y la empresa, o incluso fuera de ella.

Por tanto, el Employee Journey Map, es una herramienta de suma utilidad que sirve para mapear y visualizar fácilmente la Experiencia del Empleado, por medio de todas las interacciones o touchpoints que mantiene este con la empresa a lo largo de todo su ciclo de vida en la misma.

Como veremos a continuación, el modelo de Employee Journey utilizado en el 1º Barómetro Experiencia de Empleado en España (BEX 2018) existen seis fases y un total de 24 touchpoints que, nos servirán a modo orientativo para diseñar nuestro propio Employee Journey Map ya que cuanto más personalizado esté, mayor será su representatividad y, por tanto, su efectividad real.



Para medir cómo de satisfactoria es cada una de estas experiencias, necesitamos saber previamente cuáles son las expectativas y prioridades de nuestros colaboradores.

Para ello, en cada touchpoint, hemos de medir principalmente:

  • La importancia. Entendida como la relevancia que el empleado da a cada interacción. Esto es lo que nos permite identificar sus prioridades y expectativas en cada momento.
  • Las expectativas. Reflejan lo que espera vivir el trabajador en cada etapa, en función de lo que sabía previamente de la empresa, la información que ha podido obtener, lo que recuerda de cómo se ha procedido en otras ocasiones y, por supuesto, lo que a él le gustaría vivir.
  • Las emociones. Muestran cómo se siente el empleado en cada momento. Estas nos ayudan a comprender cómo está viviendo su relación con la compañía.
    Aunque, al mismo tiempo, hemos de tener en cuenta, además, que las emociones que tenga condicionarán sus decisiones futuras en su relación con la compañía.


MOMENTOS DE LA VERDAD (MoT)


Los Momentos de la Verdad (o MoT, por sus siglas en inglés) hacen referencia a aquellas situaciones especialmente importantes para los empleados en su interacción con la compañía.

Suponen una verdadera oportunidad para que la empresa detecte si la forma en la que se está trabajando la gestión de personas en la organización es la adecuada o no, así como para observar áreas de mejora que contribuyan a que la Experiencia del Empleado sea más positiva.

En definitiva, y por parte del colaborador, son momentos clave en la relación empleado-empresa que llegan incluso a condicionar el deseo de que este quiera continuar (o no) formando parte de la compañía.

Los Moments of True (MoT) los podríamos clasificar en dos tipos:

  • Gains: son los momentos que, siendo percibidos como relevantes por el trabajador, ofrecen una experiencia y emoción positiva y significativa para este.

Los Gains son una buena oportunidad para que la empresa demuestre su preocupación por las personas y ponga el valor del trabajo previo realizado. Por supuesto, son momentos que hay que reforzar dentro de la estrategia de EX.

  • Pains: son los momentos que, siendo también percibidos como importantes por el empleado, se traducen en una experiencia no acorde a sus expectativas y que hacen que sienta una emoción significativamente menor.

Los Pains son una buena oportunidad para que la empresa detecte sus áreas de mejora y trabaje sobre ellas para ofrecer una mejor experiencia a sus colaboradores.


Esta publicación ha sido basada en el Informe del 1º Barómetro Experiencia de Empleado en España (BEX 2018).


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Imagen de portada extraída de Freepik.

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