Employee Experience & Customer Experience, la alianza perfecta
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Employee Experience & Customer Experience, la alianza perfecta | El Club de las Buenas Decisiones

Hemos hablado ya en anteriores ocasiones del Customer Experience (CX), así como hemos dado algunas pinceladas sobre Employee Centricity. Hoy, nos gustaría profundizar en el concepto de Employee Experience (EX), en global, lo que esta estrategia conlleva para una organización.

El concepto de Employee Experience, como el de muchos otros tan en auge en el área de gestión de personas en los últimos tiempos, tiene su origen en otras áreas de la empresa.

En este caso hablamos de que nace como consecuencia del éxito de las estrategias de Customer Experience de las áreas de marketing y comercial que, en el caso de no existir un departamento propio todavía en la organización, dependerán normalmente del equipo de marketing.

Si partimos de que la definición más comúnmente aceptada para Customer Experience es «el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca«, entenderemos cuan importante y necesario es también el Employee Experience en las compañías de hoy en día.

De igual modo, parece lógico pensar que, si queremos ofrecer una magnifica experiencia a nuestros clientes, debemos partir por ofrecer una experiencia todavía mejor a nuestros empleados desde el inicio de su relación con la empresa.

Y, con el inicio de su relación con la empresa, no abarcamos desde su primer día de trabajo sino desde el momento en que se plantean inscribirse a una oferta de empleo nuestra, envían una autocandidatura o reciben un contacto por parte del equipo de Recursos Humanos o el propio Hiring Manager.

Es cierto que, con esto, estamos abarcando también el Candidate Experience pero la realidad es que su experiencia como empleados comienza mucho antes de convertirse en trabajador de nuestra organización.


EL PROPÓSITO DE LA GESTIÓN DE LA EMPLOYEE EXPERIENCE

La gestión de la Experiencia de Empleado (EX) tiene como propósito crear una cultura de Employee Centricity dentro de la organización que ponga, valga la redundancia, al empleado en el centro de todo y que tenga como punto de partida su experiencia como colaborador en todos y cada uno de los momentos clave de su ciclo de vida completo en la empresa, y trabaje sobre ellos para que su EX sea memorable.


¿CÓMO MEDIR LA EX?

Hasta hace relativamente poco, la herramienta por excelencia con la que contábamos para conocer la Experiencia de Empleado, entre otros muchos aspectos, era la encuesta anual de clima.

Lo que nos proporcionaba una imagen fija que aporta poca información de valor sobre los sentimientos y vivencias de un trabajador a lo largo de todo un año y, además, no nos permite actuar de una manera ágil y eficaz sobre los posibles problemas en el momento en que estos ocurren.

Esto es debido, principalmente a que cualquier persona suele recordar con mayor énfasis aquello que le ha ocurrido recientemente o, en el mejor de los casos, también una vivencia de meses atrás que haya dejado una importante huella en él, para bien o para mal.

Pero no somos capaces de analizar en profundidad cada vivencia que hemos tenido en los últimos 12 meses sino, más bien, una percepción genérica y global. Dentro de la que se escapan multitud de detalles valiosos.

Por suerte, a día de hoy y desde el punto de vista digital, ya contamos con herramientas mucho más ágiles que nos permiten medir la experiencia del empleado, sus emociones, sensaciones y vivencias incluso de manera diaria. Aunque la herramienta tecnológica es solo un medio y no el fin de esta estrategia de gestión de personas.

Por ello, en próximas publicaciones vamos a conocer, con mayor nivel de detalle, cómo desarrollar una estrategia de EX por medio de las técnicas propias del Customer Experience.


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Imágenes extraídas de Freepik.

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