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A día de hoy, y cada vez más, la nuestra es una sociedad líquida, en la que los mercados globales y el entorno VUCA, nos hacen vivir y relacionarnos de una forma acelerada, dónde además el peso de la tecnología y la digitalización es creciente incluso en sectores que, hasta antes del COVID-19, han sido más tradicionales como el de la educación.
Por lo que las personas son cada vez más inestables debido a estos cambios continuos, el entorno incierto, así como su necesidad y demanda de vivir nuevas experiencias. Lo que repercute, de manera directa, en los hábitos de compra de los consumidores, como pudimos comprobar en esta sesión de la 5ª Edición del Programa Superior de Experiencia de Cliente y escribimos en este post. Hoy, vamos a centrarnos en la omnicanalidad.
“Mientras que la multicanalidad suponía la puesta a disposición del cliente de diferentes canales de comunicación con la marca, la omnicanalidad implica una visión estratégica mucho más compleja, tratando de ofrecer una verdadera experiencia para el cliente sin fisuras en sus interacciones con la empresa”. – María José Romero San José, Digital Experience Director Minsait.
Según un estudio de GFK, el 59% consumidores que consideran importante que el precio sea igual online y offline. Pero esto no es lo único relevante dentro de una estrategia onmicanal ya que la empresa tendrá que cuidar que la identidad y estructura visual también sean únicas, la tipografía utilizada, que el tono en que la compañía se comunica también guarde una coherencia en todos los canales de venta e incluso aspectos como la paleta de colores.
El hecho de que vivimos en un mundo globalizado y tan dinámico, unido a la rapidez a la que nos ha acostumbrado la tecnología y la facilidad de la compra online en determinadas páginas, hace que los consumidores demanden, cada vez más, una inmediatez omnicanal. Algunos datos que lo demuestran, serían los siguientes:
El 63% de los consumidores declara que el tiempo de entrega es determinante a la hora de buscar y seleccionar productos, así como el 77% están dispuestos a pagar más por un envío express.
El 41% de los consumidores ha comprado con entrega en el mismo día durante el último año, mientras que el 27% declaran la disponibilidad de entrega en el día como un factor clave a la hora de elegir la tienda online para realizar su compra.
Los consumidores buscan cada vez más, productos, servicios y experiencias únicas y cuanto más personalizadas, mejor. Algunos datos relevantes al respecto, son los siguientes:
El 48% de los clientes gasta más cuando su experiencia está personalizada, el 90% de los profesionales del marketing creen que la personalización es el futuro, así como el 74% de los consumidores sienten frustración cuando el contenido no tiene nada que ver con ellos.
La simplicidad es poderosa. Por ello, las compañías han de trabajar muy bien su estrategia omnicanal de modo que esta logre dar al cliente, al menos, la respuesta que este espera. Además, «ponerle las cosas fáciles al consumidor» es muy positivo para la empresa dado que:
El 50% de los clientes que han comprado online escogen el método «recoger en tienda» y un 41% asegura que espera hacerlo más a menudo en el próximo año. Lo que permitirá al negocio incrementar sus ventas dado que ya a día de hoy el 44% de lo consumidores hace compras adicionales cuando va a recoger los productos que ha adquirido por Internet.
Todo esto son tan solo unas pequeñas pinceladas de parte de lo visto en el Módulo «Omnichannel & Shopper Experience 3.0», impartido por Amelie Morisot, Associate Director – Customer & Channel Development, en la 5ª Edición del Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Fundación Empresa Universidad de Alicante y dónde hemos podido comprobar que cada día es más relevante desarrollar una adecuada estrategia omnicanal.
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Imágenes extraídas de Freepik.
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