Ante una sociedad líquida como la en que vivimos, debemos saber adaptar nuestras empresas hacia la omnicalidad y trabajar la shopper experience 3.0. Es por eso que en esta ocasión repasamos la sesión, del Programa Superior de Experiencia de Cliente realizado en la Universidad de Alicante, centrada en ello.

Para comprender el contexto en el que nos encontramos como sociedad, primero debemos entenderla. Vivimos en un tiempo acelerado en la que la educación cada vez es más digital y las personas somos más inestables debido a las incertidumbres con la que vivimos. Además, estamos en constante búsqueda de nuevas experiencias. Todo esto se traduce en: inmediatez, conveniencia, experiencia y transparencia.  Como consecuencia de esto, los hábitos de compra cambian hacia el omni-shopping (un mismo cliente accede a distintos canales de compra) y el omni-device (el proceso de compra se realiza a lo largo de distintos dispositivos).

79% de las compras tienen una influencia digital. – eConsultancy, Google (2019)

Como parte de esta transformación, el valor del omnishopper es mayor frente al cliente que realiza su compra a través de un solo canal. Esto se debe a que según se ha aumentado la penetración en el mercado de los dispositivos móviles y wearables, las personas conectadas han aumentado la ratio de compras realizadas online. Como consecuencia, los clientes cuentan con un mayor ciclo de vida al realizar compras cruzadas mediante dispositivos y tienda física.

Para poder adaptar nuestras empresas hacia las tendencias del presente y futuro, debemos adoptar medidas relacionadas con la transformación digital. Sin embargo, en la actualidad existen barreras que dificultan este proceso: falta de visión estratégica, escasez de talento, bajo nivel de formación sobre TIC, sectores con resistencias al cambio y etc. Dicho esto, la transformación digital pasa por uno de estos cuatro ejes: cloud, mobile, Internet of Things y Social.

“En 2021, el Mobile Commerce representará el 54% del total del eCommerce”

Por último, la omnicalidad y la experiencia de compra en 360º supone la entrega al cliente de una experiencia única de forma inmediata y simple, que a la vez sea personalizada y transmita emociones.

Éstos son solo algunos de los puntos más destacados de la tercera jornada impartida por Amelie Morisot, dentro del Programa Superior de Experiencia de Cliente que se está desarrollando en la Universidad de Alicante gracias al trabajo de El Club de las Buenas Decisiones y Fundeun.