En el marco del Programa Superior de Experiencia de Cliente, el pasado mes de septiembre asistimos a una interesante sesión en la que comenzamos debatiendo acerca de los servicios de Atención al Cliente y descubrimos en qué consiste la atención experiencial por medio de casos reales antes de adentrarnos en los diferentes canales existentes y sus particularidades. Para terminar, unimos los dos primeros grandes bloques, trabajando en la estrategia de atención al cliente experiencial multicanal.

En la publicación de hoy, vamos a descubrir los conceptos básicos de la atención al cliente, así como algunas ideas preconcebidas del servicio, que no son correctas.

CONCEPTOS BÁSICOS

• El porqué. El cliente es el usuario del servicio de atención. Por tanto, se tiene que tener en cuenta sus necesidades y expectativas.
• El qué. La Atención al Cliente es un servicio añadido a la compra. Por tanto, la empresa debe definir el estándar de servicio (qué interacciones ofrece) y la calidad del servicio (cómo va a atenderlas).
• El cómo. Los Canales de Atención son el medio a través del que se presta la Atención al Cliente. Cada empresa puede tener uno o varios canales de atención y tiene que saber aprovechar las ventajas de cada uno de ellos para ofrecer el máximo valor a sus clientes.

CONCEPTOS ERRÓNEOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Cuantos más canales de atención al cliente tengamos, mejor.
   No es cierto. Sin embargo, sí hay que saber estar en cada uno de los canales que hayamos escogido trabajar y es imprescindible que controlemos adecuadamente tanto “el peloteo” entre canales como la homogeneidad de servicio.
2. El cliente siempre tiene la razón.
   Habrá ocasiones en las que sí tenga la razón y otras en que no. No obstante, lo importante aquí es que hay que controlar la calidad de la venta y valorar el impacto en la posible pérdida de clientes.
   Además, por supuesto de tener mucho cuidado con las redes sociales, cómo las trabajamos e interactuamos con nuestra comunidad de clientes o potenciales clientes.
3. El cliente es incapaz de entender que la empresa ha tenido un error.
   Los clientes son personas y, por supuesto, son capaces de comprender e incluso «perdonar» un error que hayamos cometido, pero para ello es crucial que el personal que se encuentra en esa primera línea de atención al cliente esté dotado de la suficiente autonomía como para poder compensar ese fallo al cliente y cuente con la formación y habilidades necesarias para hacerlo sin trasladar la complejidad de la empresa al cliente.
4. El mejor cliente es el que no te contacta.
   Esta es otra creencia muy extendida. Sin embargo, si el cliente no te contacta, no existes para él y, ante un eventual problema, ni siquiera te estará dando la oportunidad de que le ofrezcas una solución al mismo porque probablemente se marchará sin hacértelo saber.
   Por ello, es relevante que nuestros clientes nos contacten, que sepamos convertir cada interacción o touch point en una oportunidad de venta, así como en una experiencia que genere fans de nuestra marca.
5. Hay que dar un servicio premium a todos los clientes.
   Por descabellado que pueda parecer a priori, hay clientes a los que las empresas pueden y deben dejar marchar por diversos motivos como pueda ser que no son rentables para ellas, por ejemplo.
   Pero, para ello, primero hay que realizar y contar con una segmentación ya que no se puede personalizar de manera individual y, segundo, es necesario que conozcamos el ROI que genera cada segmento de clientes a la compañía.

Todo esto son tan solo unas pequeñas pinceladas sobre la sesión que impartió Julia Pérez, Responsable de Experiencia de Cliente y Formación de EDP, en el Módulo «La transformación de los servicios de atención hacia un enfoque experiencial» de la 5ª Edición del Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Fundación Empresa Universidad de Alicante.

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