Comunicación de crisis: cómo gestionarla y características del mensaje
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Comunicación de crisis: cómo gestionarla y características del mensaje

«La mejor improvisación es una buena preparación»

De ahí la importancia de la formación de portavoces. Especialmente, en un mundo tan digital e inmediato como el actual. Por eso, en el Programa Executive Entrenamiento de Portavoces que llevamos a cabo en la Universidad de Alicante guiamos y ayudamos a los alumnos a mejorar sus habilidades comunicativas, conseguir herramientas para generar mensajes efectivos y de alto impacto, identificar y gestionar nuestra comunicación verbal y no verbal, desarrollar una metodología para estructurar nuestros mensajes clave y hacer que lleguen a la audiencia, así como a disponer de recursos para gestionar situaciones de crisis.

En este artículo vamos a centrarnos en conocer las características que debe tener el mensaje y, por último, en cómo ha de gestionarse la comunicación en una situación de crisis.


¿Cómo debe ser el mensaje?


  • Claro y directo.

Sin rodeos, pero sin aportar tampoco un exceso de información que pueda tornarse en nuestra contra. Resulta fundamental, de igual modo, no perder en ningún momento de vista cuál es nuestro objetivo con la emisión y comunicación del mensaje. Otro interesante tip que nos aporta la periodista es que hagamos que este sea fácil de recordar.

  • Enérgico.

En relación a la forma en que el mensaje ha de ser comunicado, destaca María Victoria, que mentengamos una velocidad intermedia para lograr que el mensaje llegua nuestros interlocutores sin aburrirles y, por tanto, cayendo en laposibilidad de que se despisten y no lleguen a captar toda la información que queremos, pero sin correr tampoco puesto que esto además de poner de relieve el nerviosismo del comunicador, puede hacer que nos trabemos, olvidemos parte del mensaje… En definitiva, transmitirlo con una fuerza controlada.

  • Lenguaje cercano.

Algo vital a la hora de trasladar el mensaje es que este sea fácilmente entendible por todos los interlocutores a los que nos dirigimos. Por eso, la recomendación en este sentido es tratar de evitar el uso de anglicismos, jerga profesional… Para evitar que el lenguaje que pueda llevar a confusión.

  • Transparente.

Fundamental. Tan importante es las palabras que utilizamos, el tono, el ritmo, el contexto… como el mensaje en sí y tanto este como nosotros como interlocutores, hemos de ser honestos en lo que transmitimos.

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Comunicación de crisis


Siempre hay que estar preparados para situaciones de este tipo. Es la mejorforma de afrontar una situación de crisis. En estos momentos, las preguntas serán incisivas y saber gestionarlas para mantener intacta nuestra reputación y credibilidad es vital. Una buena respuesta minimiza los daños y el impacto de un suceso.

«Hay que saber qué decir, cómo, cuándo y a quién»

  • Transparencia.

Ante la desinformación por una situación de crisis excepcional es vital para generar confianza y credibilidad. Eso sí, ojo con aportar datos que aportamos. La transparencia también ha de darse, eso sí, a todos los niveles de la empresa.

  • Honestidad.

Lo que se diga, ha de ser siempre cierto. También hemos de reconocer errores, si los hay, y aportar soluciones. Asumiendo responsabilidades y compromiso.

  • Coherencia.

Hemos de mantenernos siempre alineados con nuestro propósito, visión y valores, pero también mostrar respeto y compromiso con la situación y los posibles afectados por ella.

  • Responsabilidad.

Hemos de asumir responsabilidades si el problema ha sido nuestro.


Estas líneas han sido extraídas de parte de una de las sesiones del Programa Executive Entrenamiento de Portavoces impartido por María Victoria Albertos, Periodista y Presentadora de la sección de Deportes del matinal de Telecinco, en Mediaset España.

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