Tras asentar las bases del programa con una primera sesión dedicada a los conceptos introductorios, en esta ocasión nos centramos en la diferenciación en la propuesta de valor mediante el trabajo de una cuidada experiencia de cliente.

Inicialmente pudimos observar la historia detrás de la experiencia de cliente como concepto, recorriendo su evolución desde su origen hasta la actualidad. A través de este recorrido, comprendimos la transformación del “Commodity al Full Experience” como parte del cambio en el Modelo de Progresión del Valor Económico. Es decir, la transformación hacia una era basada en la comercialización de experiencias.

“La suma de todas las interacciones que un Cliente tiene con una empresa a lo largo de su ciclo de vida como cliente, a través del producto, los empleados, los mensajes, los canales y las situaciones vividas”.

Tras comprender cómo las empresas deben poner el foco en el cliente y su experiencia, en lugar de centrar el foco en el producto, pudimos analizar la “Matriz de Satisfacción – Recomendación” y ver su aplicación, con el objetivo de alcanzar la recomendación de nuestros clientes. Además de generar confianza y lealtad para establecer relaciones duraderas con ellos.

Por último, finalizamos esta segunda sesión con una detallada explicación sobre la diferencia entre la calidad esperada por el cliente y la percibida. Poniendo especial atención en las consecuencias que conlleva el cumplimiento o no de las expectativas mediante una experiencia de cliente positiva, negativa o neutra. Pudiendo generar la “Matriz de Expectativa – Percepción”, en la cual dependiendo de nuestra capacidad para crear expectativa y de que el Cliente la perciba, lograremos un nivel u otro de relación con el cliente. Dicho todo esto, para subsanar posibles errores por no contar con una matriz equilibrada, recurrimos a la “Voz del Cliente” para poder escuchar e identificar las áreas a mejorar.

“El Marketing no es el arte de vender lo que uno produce, sino saber qué hay que producir” – Philip Kotler

Éstos son solo algunos de los puntos más destacados de la segunda jornada impartida por Oscar Cubillo, dentro del Programa Superior de Experiencia de Cliente que se está desarrollando en la Universidad de Alicante gracias al trabajo de El Club de las Buenas Decisiones y Fundeun.