Este pasado fin de semana dieron comienzo en la Universidad de Alicante las primeras sesiones del Programa Superior de Experiencia de Cliente, formación que tras los excelentes niveles de satisfacción alcanzados por alumnos de anteriores ediciones ha regresado a las aulas de la Universidad con todavía más amplitud de contenidos y supuestos prácticos. En estas primeras sesiones introductorias se sentaron las bases y conceptos clave del programa desgranando los elementos clave de una gestión “customer-centric” por parte de todo tipo de organizaciones.

En esta ocasión, nos vamos a centrar en la primera jornada en la que se trataron los primeros contenidos del módulo introductorio.

“Solo hay un jefe. El cliente. Puede despedir a cualquiera gastando su dinero en otro lugar”. – Sam Walton

Para comenzar, pudimos comprender la relevancia de la gestión de la Experiencia de Cliente y como los clientes deben ocupar el núcleo central de toda empresa trabajando la excelencia en todas las interacciones empresa-cliente posibles. Es por ello, que, para poder desarrollar un plan de acción adecuado, antes nos es vital comprender las necesidades de nuestros clientes. Ello implica conocer y entender sus comportamientos y como estos impactan en nuestros procesos de negocio.

Entre algunos de los rasgos más destacados del perfil de cliente actual, encontramos:

• Sensibilidad económica: Alto grado de exigencia en la ecuación valor-precio incorporando cada vez más elementos de RSC en los procesos de compra.
• Infidelidad corporativa: Menor compromiso por parte de los clientes hacia las marcas con una elevada tasa de transferencia de clientes entre compañías.
• Inmediatez y personalización: La fuerte exigencia competitiva deriva en una apasionante lucha comercial por ofrecer servicios cada vez más rápidos y más personalizados donde la urgencia de los procesos de puesta a disposición del producto es un elemento fundamental.

Cuando hablamos de clientes no debemos caer en el error de considerar solo las opiniones y necesidades de nuestros clientes finales. Nuestros empleados son clientes internos con los que también tenemos que contar, de manera decisiva, a la hora adaptar nuestros procesos de negocio. Los programas de escucha de voz de cliente deben contemplar ambas visiones fusionando insights obtenidos en cada una de estas “conversaciones”.

Por otra parte, reflexionamos como las empresas trabajan desde la experiencia de cliente sus estrategias de captación, fidelización y retención de clientes. Pudiendo entender la relevancia de incluir dentro de la política de empresa una inversión balanceada y alineada con los objetivos estratégicos que dinamice el esfuerzo comercial y dé pautas claras de cuál debe ser la línea a seguir. La integración de los modelos retributivos con la estrategia a seguir es un aspecto fundamental para garantizar el éxito de todo programa de experiencia de cliente.

Para profundizar en la mente el consumidor trabajamos diferentes técnicas en especial el “Laddering” de experiencias. Profundizamos y vimos ejemplos prácticos de cómo el cerebro realiza la toma de decisiones dentro de un proceso de compra integrando la visión del “cerebro triúnico” de Paul MacLean viendo cómo es determinante lanzar mensajes que conecten con el componente emocional que todos los seres humanos tenemos a través del sistema límbico. Igualmente vimos en detalle cómo accionar “botones” en la mente de nuestros clientes para conectar con ellos y predisponerles positivamente dentro de un proceso de compra.

Éstos son solo algunos de los puntos más destacados de la primera jornada impartida por Oscar Cubillo, dentro del Programa Superior de Experiencia de Cliente que se está desarrollando en la Universidad de Alicante gracias al trabajo de El Club de las Buenas Decisiones y Fundeun. Nos espera por delante un Programa apasionante lleno de contenidos, supuestos prácticos y diversión garantizada.