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A las puertas de la «nueva normalidad» tras la pandemia provocada por la COVID-19, hemos de ser conscientes de la existencia de múltiples factores, nuevos y preexistentes, que están influyendo en la forma de vender en redes sociales en la realidad actual. Por eso, centramos este artículo en conocer los aspectos clave del Social Selling.
Como sabemos, la situación actual ha dado lugar a que los clientes hayan cambiado la forma en que compran, a que se produzca una dilación o retraso en la toma de decisiones de compra sobre determinados productos o servicios considerados no esenciales en estos momentos debido a los altos niveles de incertidumbre al enfrentarnos en estos momentos, a un virus todavía desconocido cuyas consecuencias económicas tampoco están completamente claras.
Ante esta situación, la gestión que las marcas hagan de su estrategia de comunicación hará que sean vistas como oportunas u oportunistas, como hemos podido comprobar en redes sociales especialmente en la primera etapa del estado de alarma.
Esto es debido a que, obviamente, el entorno ha cambiado y nuestras estrategias de venta en redes sociales, por tanto, deben cambiar y acompañar estos cambios con coherencia.
El cliente va a continuar eligiendo en qué quiere gastar su dinero y aquello que las marcas hayan hecho durante el confinamiento y cómo haya sido su relación con los clientes, podrá llegar a marcar un antes y un después porque si hay algo que valoran y seguirán valorando los consumidores en estos momentos es la transparencia, la honestidad y la cercanía de las compañías.
Hasta la llegada de las redes sociales solo existía un único canal para vender: el canal offline, dónde lo que se prima es la presencia física y donde no hay interacción en el entorno digital, como pueden ser: las tiendas físicas, las acciones de telemarketing y la venta directa a puerta fría.
La llegada de las redes sociales dio lugar a que surgiese un nuevo canal de venta: el canal online, en el que los potenciales clientes utilizan el entorno digital para vender o dar a conocer sus productos o servicios. Ejemplos de ello son las tiendas online, los marketplaces y las mismas redes sociales.
Llegados a este punto es importante tener en cuenta que ambos canales no son incompatibles entre sí, pero las estrategias en uno y otro son muy diferentes. Lo que implica que en cada canal habrá que definir muy bien:
La tendencia actual es a que cada vez las marcas tengan más canales de venta, y que no se centren sus esfuerzos en uno solo. Ahora bien, no es lo mismo tener una estrategia de multicanalidad que una de omnicanalidad, como comprobaremos a continuación.
La multicanalidad implica estar en varios canales a la vez, pero sin que estos estén conectados entre sí, de modo que el cliente aprecia diferencias entre comprar por una u otra vía en la misma compañía. De hecho, la relación con el cliente empieza y termina en el canal en que el cliente ha comenzado la compra.
La omnicanalidad, en cambio, implica que todos los canales están conectados entre sí, de tal manera que un cliente puede iniciar la relación en un canal y continuarlo en otro sin que se aprecien diferencias en el cambio de una vía a otra. Esto se debe a que la estrategia omnicanal pone en el centro al cliente, buscando su satisfacción en todo momento con independencia del canal en el que este se encuentre.
Todo esto son tan solo unas pequeñas pinceladas del módulo introductorio del Programa Executive de Social Selling: Estrategias de venta en la Red de El Club de las Buenas Decisiones y Fundeun impartido por Isabel Iglesias, Directora de Sirania Recuros Humanos, en formato 100% streaming del 19 al 26 de mayo.
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Fuente imagen de portada: Freepik.
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