José Serrano es el CEO de IZO en España y profesor del Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Universidad de Alicante.

IZO es una compañía especializada en Experiencia de Cliente que es diferente por su forma de vivir el mundo del cliente, la forma de relacionarse con ellos. Menciona y destaca algunos proyectos en los que han participado y donde han conseguido transformar la experiencia del cliente y que esto acabara impactando en la cuenta de resultados de la empresa.

La experiencia de cliente es una estrategia que necesita de un periodo de maduración y que, finalmente, acaban impactando en la cuenta de resultados. La experiencia de cliente no es sólo la capacidad de sorprender, que también, sino que ha de aportar resultados, y esto podemos lograrlo correlacionando los indicadores de negocio con los indicadores de experiencia de cliente.

En la sesión realizada por José Serrano dentro del Programa Superior de Experiencia de Cliente, su objetivo era destacar, para los alumnos, tres aspectos:

• Saber que la experiencia de cliente impacta en la cuenta de resultados y cómo llevarlo a cabo en sus organizaciones.

• Para trabajar en experiencia de cliente primero hay que resolver los básicos.

• La experiencia de cliente la forman todos los miembros de la compañía.

Cuando preguntamos a José sobre cómo implantar la estrategia de experiencia de cliente en la empresa lo primero que nos indica es que hay que escuchar al cliente. Si eres capaz de escuchar a tu cliente, sus comportamientos, te ayudará a comprender cómo adaptar tu modelo de negocio para ser diferente a tus competidores.

Se puede comenzar por acciones que no son costosas económicamente, como escuchar a tu cliente y, a partir de ahí, realizar acciones como la creación del Customer Journey, por ejemplo, haciendo un diagnóstico de la experiencia de cliente.

En cuanto a métricas destaca dos de ellas como son el Customer Effort, mide el esfuerzo del cliente en una interacción o punto de contacto, y otra que tiene que ver con emociones. La experiencia de cliente genera emoción, la emoción genera recuerdo y el recuerdo una intención de compra. Para ello podemos usar la métrica NEP que mide las emociones negativas y positivas.

Es importante instalarlo también de forma interna porque si cuidas de tus empleados, cuidas de tus clientes. El cliente interno es igual o más importante que el cliente externo.

Para finalizar, José nos comenta que considera las decisiones más importantes del día a día de un CEO las que tienen que ver con personas. El factor humano es el valor más tangible que tiene, con lo cual han de ser las decisiones más importantes.

Puedes ver, en formato vídeo, la entrevista completa a continuación: