Una historia de Excelencia Operacional y Transformación Empresarial | Morphis Consulting - Formación para Empresarios, Managers y Directivos
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Una historia de Excelencia Operacional y Transformación Empresarial | Morphis Consulting

A lo largo de los años, he tenido la oportunidad de participar en muchas conferencias profesionales, ayudando a ejecutivos de negocio a comprender cómo sus organizaciones podrían beneficiarse de los programas de Excelencia Operacional y de Transformación Empresarial.

El ejemplo que con más frecuencia se discutía estaba relacionado con el nuevo modelo operativo diseñado e implementado para la función de siniestros de automóviles de una compañía de seguros.

El objetivo estaba claramente establecido por el Director de Operaciones. Con el fin de diferenciarse en el mercado a través de la calidad del servicio ofrecido (antes que entrar en una guerra de precios), el objetivo era reducir el ciclo de tiempo de apertura, procesamiento y cierre de un siniestro de auto en un 50%. ¡Un objetivo extremadamente ambicioso, pero con un mandato claro y un fuerte patrocinio!

«Los profesionales de la mejora de procesos saben que nunca se logran reducciones significativas del ciclo de tiempo exigiendo a las personas que trabajen más rápido y más duro, o empleando a más personas para procesar más casos por día».

En cambio, se logran saltos significativos en el rendimiento al:

  • Eliminar la complejidad y los pasos innecesarios
  • Identificar puntos clave de bloqueo para el progreso del trabajo y
  • Diseñar procesos sin papel en el mayor grado posible

Es decir que la idea clave es que cuando un proceso experimenta problemas, en la gran mayoría de los casos el problema no viene motivado por un mal desempeño de los trabajadores involucrados, ¡sino por el propio proceso en sí!

En tales casos, el mejor punto de partida es trabajar con operarios y expertos en la materia para desarrollar un Mapa del Proceso Detallado, de principio a fin, e identificar todos los puntos débiles operativos relevantes.



Lo realmente crítico en este punto es llevar a cabo este análisis, siempre desde el punto de vista del cliente, y no de los distintos departamentos o managers de la empresa. Es decir, identificar dónde realmente empieza y dónde realmente termina el proceso para el cliente, y entonces proceder al análisis.

Para el caso al que se hace referencia, el equipo del proyecto mapeó todas las actividades y tareas desde el momento en que ocurre el accidente de automóvil, hasta que el cliente recibe su coche reparado. Los momentos clave identificados, comprendían el tiempo que se necesitaba para:

  • Recopilar y validar toda la información necesaria para abrir el siniestro
  • Asignar peritos y recibir los respectivos informes de peritación
  • Revisar, negociar y acordar el coste de la reparación del vehículo
  • Reparar y entregar el vehículo al cliente

Alcanzar el nivel fijado supuso el desarrollo e implementación de un nuevo modelo operativo que redujera el ciclo de tiempo en un 50%, sin comprometer la calidad entregada al cliente en cada paso del proceso. Algunas de las soluciones clave implementadas afectaron a:

  • La empresa de asistencia en carretera para recoger y enviar electrónicamente, desde el lugar del accidente, toda la información necesaria para abrir un siniestro
  • Archivos electrónicos por siniestro, a través de un nuevo sistema de TI para permitir un proceso sin papeles
  • Peritos que debían enviar su evaluación dentro de un período de tiempo determinado
  • Talleres de reparación de automóviles, para comprometerse a reparar un vehículo dentro de un período de tiempo especificado
  • Un nuevo sistema para evaluar el coste de reparación basado en parámetros previamente acordados

El programa anterior requirió la contribución de muchas personas de diferentes departamentos de la organización para producir los resultados previstos.

El equipo del proyecto también implementó muchas otras mejoras para minimizar los errores, informar adecuadamente al cliente durante todo el proceso y garantizar un flujo fluido del proceso de principio a fin.

La realidad es que muchas organizaciones de diferentes industrias (manufactura, ingeniería, hotelería, atención médica, servicios financieros, petróleo y gas, etc.) han implementado herramientas y técnicas de Excelencia Operacional para mejorar las operaciones y ofrecer mejores productos y servicios.


Agradecemos al Dr. Morphis Tsalikidis la redacción de este interesante artículo sobre excelencia operacional y te invitamos a aprender más sobre ello en nuestro próximo webinar «¿Por qué es tan importante la Excelencia Operacional?» organizado junto a Morphis Consulting para el que contaremos con Cristhian Osorio y Herminio Baldó.

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