El concepto de Experiencia de Cliente es cada vez más habitual y se tiene en cuenta de forma más relevante cada vez por las empresas. Para definir este concepto, ver cómo aplicarlo y los efectos que tiene en las organizaciones, le pedimos a Felipe Pérez de Madrid, docente de nuestro Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Universidad de Alicante, que nos contestara a una serie de cuestiones al respecto.

Felipe Pérez de Madrid, Socio Director en vasavender.com, es formador y consultor comercial, Senior Sales Coach. Su especialización es en formación comercial, formación ejecutiva y coaching comercial. Desde hace 23 años forma a comerciales, mandos intermedios en empresa, retail y call center.

Te invitamos a ver la entrevista realizada a continuación:

¿En qué consiste la experiencia de cliente (CX) y por qué es algo importante que han de conocer las empresas?

Sam Walton, el fundador de Wall-Mart ya hace mucho tiempo decía; “Solo hay un único jefe: el cliente. Es capaz de despedir a todo el personal de la empresa, desde el más alto cargo hasta el último de la fila solo con gastarse su dinero en otra parte.”

Si el cliente es el centro y el futuro de las empresas, parece que atenderle bien es una buena inversión. Hoy el cliente, gracias a Internet está muy informado y es sumamente exigente, ya no quiere comprar un producto sino que todo lo relacionado con ese acto de compra o atención sea excelente, eso es la experiencia de cliente.

Desde la empresa puedes tenerla en cuenta y convertirla en el eje de tu estrategia como Apple, Zara, Uber o, como muchas PYMES, no tenerla en cuenta y dejar que tu empresa desaparezca.

¿Es lo mismo experiencia de cliente que atención al cliente?

La atención al cliente se da por hecha y además de forma excelente. Ha pasado a ser comodity en cierto sentido aunque en muchas empresas sigue siendo deficiente.

La experiencia de cliente, sin embargo, la conforman todos los puntos de contacto con el cliente (tanto on como offline, con personas o sin ellas) que hacen que el cliente disfrute o se enfade tremendamente convirtiéndose en un “hater” de tu marca que no dudará en gritarlo a los 4 vientos. Y, por supuesto, las redes sociales le ayudarán a ello.

¿Qué beneficios puede aportar a las organizaciones trabajar su experiencia de cliente?

¿Realmente marca la diferencia en atención al cliente y ventas?

El objetivo de la empresa es vender y solo se consigue atendiendo de forma excelente a los clientes.

El reflejo en ventas es caro y mucho más si toda la organización está volcada en la experiencia de cliente. Un solo punto de contacto sin calidad, destroza toda la cadena.

Hay que orientarse en el “Todos vendemos». Este concepto que toco en mis formaciones se basa en la atención excelente que es hacer las cosas bien, a la primera y con efecto Wow. Siendo cualquier persona de la empresa capaz de hacerlo dentro y fuera de la misma.

Una buena gestión de la experiencia de cliente aporta ventas, mayores márgenes, clientes satisfechos que repiten la compra, embajadores de la marca que multiplican la imagen y resultados y conocimiento de tus clientes y mercados para adaptarte a ellos.

¿Podrías indicar algún ejemplo de empresa que trabaje esta experiencia de cliente?

Me  gusta mucho como lo hace Rituals, ya que el vistar sus tiendas es una experiencia en sí. Se nota que han trabajado y mejorado tremendamente el proceso. Os invito a probarlo. Además todo lo que rodea a la postventa también encaja y la parte digital es muy coherente. Es una marca que crea fans.

¿Qué recomendación darías a una empresa que quiera empezar a utilizar este tipo de estrategia?

Que asuma que es su futuro y que cuente con ayuda de profesionales. Los consultores estamos para ayudarles. Sumando su conocimiento del mercado y el nuestro de los clientes de procesos comerciales y de atención excelente, seremos imparables.

Photo by Patrick Tomasso on Unsplash

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