Óscar Herencia es VP South of Europe & General Manager para España y Portugal en MetLife, compañía de seguros norteamericana donde ha desarrollado su carrera profesional desde hace 25 años y es docente del Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Universidad de Alicante.

Óscar considera que las empresas pueden hacer productos muy buenos, pero son todos replicables.

Sólo hay una cosa que te diferencia y que no se puede copiar y es la experiencia de cliente.

Invertir en experiencia de cliente es invertir en mejorar tu producto y tu retorno, es invertir en aumentar los clientes fieles. Todo esto va de que los clientes quieran estar contigo, que te crean, que confíen en ti…

Hace años no se hablaba de experiencia de cliente, hoy en día es un tema crítico.

Sin una experiencia satisfactoria y diferente, una empresa se muere.

Para implantar la experiencia de cliente lo primero que tienes que tener claro es qué quieres transmitir al cliente, qué queremos hacerles sentir. Esta es la base. A partir de ahí, hay que tener una gran implicación de los empleados.

Toda experiencia de cliente empieza por una experiencia de empleado. El empleado se lo tiene que creer. Desde un impulso de la dirección, que la empresa de verdad cree y está involucrada en esto.

A partir de crear este manual de experiencia de cliente has de ser capaz de medir y de irlo mejorando poco a poco.

La gente no se acuerda de lo que ha comprado y de lo que le han dicho, se acuerda de cómo les hace sentir esa compañía.

Óscar nos presenta algunos programas de experiencia de cliente que llevan a cabo en Metlife como el “Programa de empatía” donde todos los empleados tienen que interactuar con algún cliente, sea cual sea su posición. Tienen que interactuar, escucharle, atender por qué tiene una queja, e intentar solucionarla. Esto te ayuda a calzarte los zapatos del cliente. De ahí ha salido un manual sobre las quejas que les ha ayudado a evolucionar.

Óscar nos habla, además, de otros programas que están utilizando a nivel de clientes y empleados, además de la identidad de marca, y los valores que ha de representar su marca. Te invitamos a ver la entrevista completa en el siguiente vídeo: