+34 966 26 30 27 executive@doeua.es
En las PYMES debemos trabajar en una visión de 360º para ser coherentes en toda la comunicación con nuestros clientes | Julia Pérez | Programa Superior de Experiencia de Cliente | Universidad de Alicante | PCX
julia perez programa supexperiencia de cliente de la universidad de alicante

Julia Pérez es Responsable de atención al cliente experto en estrategias de optimización de costes y mejora de la calidad del servicio en SEUR y Profesora del Programa Superior de Experiencia Cliente de la Fundación Empresa Universidad de Alicante.

Durante su carrera siempre ha estado orientada a los servicios de atención al cliente en los servicios de contact center, redes sociales y en la implementación de nuevas soluciones para dar servicio a clientes.

En el Programa Superior de Experiencia de Cliente espera dar una visión a los alumnos de que no es complicado dar una buena atención experiencial al cliente, hay muchas cosas que actualmente se pueden hacer que no requieren demasiada inversión. No es necesario ser una gran empresa para hacer las cosas de forma distinta.

Para implantar una estrategia de experiencia de cliente en una empresa empezaría hablando con las personas que tienen relación con los clientes en su día a día para tener un feeling de cómo es ese servicio al cliente. También sería interesante hacer un “mistery”  como cliente para ver si lo que dicen que ofrecen se ajusta realmente con la realidad de lo que ofrecen.

Otro recurso muy utilizado es la realización de cuestionarios donde se identifican los puntos de dolor y la importancia que se les da a los mismos, para obtener las brechas que podrían convertirse en un momento wow o donde tendríamos que accionar algo.

En cuanto a las tendencias actuales de Experiencia de Cliente, Julia nos indica que cree que todavía falta ir a lo básico y medir mucho. Hay que medir sin morir en la medición. Hay que volver a lo básico resolviendo los grandes problemas que tienen los clientes. La tendencia también marca ahora tener más en cuenta la experiencia de empleado, viendo cómo se conecta con la del cliente.

En las PYMES uno de los problemas que podemos encontrar en cuanto a experiencia de cliente es que las personas que trabajan de cara al cliente no cuentan, muchas veces, con una herramienta que integre toda la información. Sería necesario trabajar en esa visión de 360 grados para ser coherentes en toda la comunicación con nuestros clientes.

En el vídeo siguiente puedes ver la entrevista completa a Julia:

Todavía no hay ningun comentario. ¡Puedes ser el primero en dejarnos un comentario!

Enviar tu comentario:

Tu email no será publicado.