Dentro del Bloque 2 «Total Revenue & el Customer Journey» del Programa Superior en Total Revenue Management, se enmarca la sesión de Alberto Plaza, Director of Business Development en TSA Solutions, de la que vamos a esquematizar su parte inicial en las siguientes líneas con ideas y mensajes muy interesantes.

Ya en una publicación anterior, explicamos qué es el Custor Journey y cuál es su importancia. De la que vamos a extraer unas pinceladas antes de adrentrarnos en el cotenido extraído de la sesión de Alberto.

El Customer Journey es la secuencia de puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente, que refleja lo que sucede en cada interacción entre él y la empresa, o incluso fuera de ella, y te ayuda a aterrizar todas las ideas sobre lo que le estás ofreciendo a tu cliente. Ves lo que generas en él, en base a todo lo que eres y lo que ofreces, incluso te obliga a tener en cuenta aquellas cosas que forman parte de lo que ofreces a pesar de que estén fuera de tu control.

Ahora sí, inició Alberto su clase haciendo reflexionar a los alumnos sobre cuál es su visión sobre ello, qué interpretan que es el Customer Journey y cuál puede ser su relevancia dentro de la organización a lo que se generó un interesante debate que finalizó con la consensuación de los diferentes puntos de vista expuestos con las puntualizaciones del profesor.

Seguidamente pudimos conocer cuáles son las etapas de este viaje del cliente aplicadas a lo que nos interesa en el Programa: el Total Revenue Management.

Como podemos observar en la imagen anterior, el Customer Journey, la recomendación y lo que se trabajó durante las horas de la sesión fue en cómo lograr optimizar todas y cada una de las etapas para lograr que la experiencia del cliente sea lo más satisfactoria posible desde antes de la reserva hasta el check out.

Veamos ahora algunos puntos relevantes sobre cada uno de ellos:

• Shopping. Es el momento en que nos conoce el cliente o comenzamos a ser una opción a valorar para él porque nos ha visto en Internet, por la calle, porque le han hablado de nosotros… y por ello puede producirse por diferentes vías que deberemos trabajar con chorencia pues son la antesala a la reserva: Online, Teléfono, Walk In y Boca a Oreja. Es un touchpoint clave, como pudimos trabajar durante la sesión con ejemplos, ejercicios y grabaciones que ponían en escena diferentes situaciones que podían vivir los clientes en su relación o contacto con la empresa.
• Reserva. Es cuando se produce el cierre de la venta y, como trabajamos en la sesión, otro punto de contacto vital en el que podemos y debemos aprovechar para transmitir la esencia de nuestro establecimiento, lograr que sea una experiencia positiva para el cliente y, por supuesto, tratar de realizar upsell y cross-sell, con sentido, como trabajamos con Pablo Torres: ofrecer una habitación de categoría superior o servicios de spa, restaurante, transfer…
• Pre Llegada, que tiene tres objetivos principalmente: informar, añadir valor y re-cualificar.
• Llegada, dónde el recepcionista juega un papel crucial debiendo lograr conectar con el huésped, cualificar, así como lograr detectar qué puede necesitar o interesar al cliente para sugerirle aquello que mejor se adapte a su perfil y expectativas, logrando incrementar la venta al tiempo que mejore la experiencia del cliente.
• In House, donde entran en juego todos los servicios del establecimiento, así como el contacto que el cliente pueda tener con cada uno de los colaboradores en su estancia. Algunos de estos, serían: Housekeeping, Bar, Restaurante, SPA, eventos… Algo que trabajamos con mucho detenimiento en cada uno de los servicios dentro de la sesión.
• Salida. Nuevamente tratando de aportar valor, mejorar todavía más la experiencia del cliente y, vender siempre que sea posible y tenga sentido. ¿Qué podemos hacer en este punto? Ofrecer transporte o si necesita que llamemos, por ejemplo, a un taxi que venga a recogerle, tratar de cerrar una siguiente reserva… Y, por descontado, recoger su feedback sobre su experiencia y hacerle un seguimiento.

Estas líneas son solo unas pequeñas pinceladas de la sesión impartida por Alberto Plaza, Director of Business Development en TSA Solutions y Coordinador Técnico del Programa Superior en Total Revenue Management, en su sesión sobre el Customer Journey.

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