La venta de upselling y cross-selling tiene que ser sugestiva, de manera que «cualquier empleado que esté en contacto con el cliente pueda sugerirle productos o servicios que se adapten a sus expectativas». La clave está en «conseguir que se vaya contento del hotel habiendo pagado más, pero no puede ser una venta agresiva, sino que hay que ofrecerle otras opciones de una forma coherente».

Upselling y cross-selling ganan cada vez más peso como generadores de ingresos en un momento en el que cualquier establecimiento hotelero necesita de ingresos adicionales.

Prueba de ello es que, según los ejemplos que expuso por Pablo Torres, «aplicar upselling en alojamiento, aunque sea a un 10% de las habitaciones, puede traducirse en aumentos de entre el 1,5% y el 2% en el RevPAR (ingreso medio por habitación disponible); porcentaje que puede alcanzar el 22% en el caso de los ingresos de F&B (Alimentos y Bebidas).

No obstante, hay que tener en consideración que, en el caso de los hoteles urbanos este incremento, puede ser un tercio inferior porque al cliente de negocios la empresa le costea la estancia, pero los gastos extra los tiene que abonar él mismo.

De este modo, para obtener el mayor éxito posible con este tipo de estrategias es necesario que todos los departamentos conozcan muy bien el producto, para lo que, además de un buen programa formativo y la actitud de cada colaborador, un programa de incentivos por los que comisionar esos upsellings, contribuirá sobremanera a la motivación del equipo.

Recomendaba en su sesión, nuestro Director Técnico, a los alumnos «ser lo más genuino posible en la bienvenida, sugiriendo al cliente productos que respondan a sus expectativas, pues es importante proponerle el upselling en el check-in para evitar que llegue a su habitación sin saber que tenía otras alternativas».

Además, explicaba que tiene más sentido ofrecerle productos adicionales cuanto más tiempo vaya a estar en el hotel, para aportarle un valor añadido. También preguntarle qué planes tiene en el destino para tratar de venderle productos o servicios de una forma coherente. De hecho hay hoteles que trabajan con comercios del entorno que sugieren a los clientes que preguntan por servicio de comida a domicilio, por ejemplo, y comisionan por ello.

Estas líneas son solo unas pequeñas pinceladas de la sesión impartida por Pablo Torres, Director del Programa Superior en Total Revenue Management, en su sesión sobre Upselling & cross-selling para el cliente alojado, originalmente publicadas por Hosteltur.

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