De un estudio de Increnta publicado en 2017, extraemos algunas conclusiones dignas de analizar como las siguientes:

• Tan solo el 14% de los profesionales de marketing dicen que la centralidad del cliente es un sello distintivo de sus empresas.
• Únicamente el 11% cree que sus clientes estarían de acuerdo con esa caracterización.
• Solo el 8% de los clientes se sienten atendidos de forma excelente.

Es por ello que, para implementar con éxito una estrategia centrada en el cliente y un modelo operativo, una compañía debe tener una cultura que se alinee con ellos. Para lo que resulta fundamental que los líderes de cada equipo de trabajo cultiven deliberadamente esa mentalidad y valores necesarios en sus colaboradores para lograrlo.

CÓMO CONSTRUIR UNA CULTURA CENTRADA EN EL CLIENTE

1. Empatizando con el cliente.
2. Contratando a nuestros nuevos empleados con la mirada puesta en esa necesaria orientación al cliente y trabajándolo con el resto de la organización mediante formación.
3. Compartiendo las percepciones u opiniones de nuestros clientes.
4. Facilitando la interacción directa con ellos.
5. Vinculando la cultura organizacional con los resultados obtenidos en lo que a experiencia del cliente se refiere.
6. Logrando la real fidelización del cliente.

«La voz del cliente, input básico de una organización que aspira a ser Customer Centric«.

CUSTOMER CENTRIC O CÓMO LOGRAR SER UNA MARCA ADORADA POR MEDIO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

Para lograr ser una marca adorada por nuestros clientes, hemos de comenzar por realizar un profundo proceso de análisis de todos touchpoints o puntos de contacto e interacción que tenemos entre ellos y la compañía.

Algunos ejemplos de estos touchpoints son: la visita a nuestra página web, la lectura de alguno de nuestros posts si contamos con un blog en ella, los mailings, el contacto con atención al cliente o algún vendedor… ya que, en todos ellos, el usuario tienen la ocasión de conocer a nuestra marca un poco más y desde diferentes perspectivas.

La amabilidad con la que será identificada y recordada nuestra marca es la suma total de cada experiencia en cada punto de contacto.

Pero, como hemos podido comprobar a lo largo de lo que llevamos de programa, la estrategia de poner al cliente en el centro y cuidar al máximo su experiencia tiene un fin que no es otro que vender, fidelizar al cliente y lograr su repetición de compra, así como, si es posible, el incremento de su ticket medio.

Por lo que es fundamental que, dentro del proceso comercial, esté totalmente instaurada esta estrategia Customer Centric, con independencia de que nos dirijamos aun segmento B2C o B2B.

Dentro del proceso comercial, encontramos tres aspectos clave para lograr esta propósito:

1. La señalización, que consiste en la prospección tanto física como digital.
2. La negociación, llevada a cabo por medio de la aplicación de diferentes técnicas de venta, así como del desarrollo y cuidado de la experiencia de cliente en todos los canales.
3. La gestión o ese proceso de creación de fans de nuestra marca.

Todo esto son tan solo unas pequeñas pinceladas sobre la sesión que impartió Felipe Pérez de Madrid, Socio Director de vasavender.com, en el Módulo «El proceso de venta como «vehículo» generador de experiencias» de la 5ª Edición del Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Fundación Empresa Universidad de Alicante.

Si no quieres quedarte atrás y estás dispuesto a aprender y/o reciclarte para optimizar los resultados de tu empresa (o los tuyos propios), no lo dudes más y contacta con nosotros. Estaremos encantados de darte la bienvenida a nuestro exclusivo Club: El Club de las Buenas Decisiones.