«Un CRM mucho más que una herramienta o plataforma, es una filosofía«.

CRM es la gestión que haces de la información de tus clientes para mejorar e incrementar el valor de esa cartera de clientes a la vez que logras ofrecerles una experiencia personalizada, así como dirigir mensajes y canales según sus características y que, en definitiva, te ayude a ser mejor como empresa.

¿CÓMO PUEDE AYUDAR UN CRM A MEJORAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA?

La utilización de una herramienta o programa de Customer Relationship Management (CRM) tiene múltiples ventajas, entre las que destacan las siguientes:

• Nos facilita el tener una visión global del cliente, lo que nos posibilita el conocerle mejor, detectar patrones de comportamiento y adaptar nuestra respuesta u oferta a él. Incluso anticipándonos a sus necesidades
• A consecuencia directa de lo anterior, podremos ofrecer un mejor servicio al cliente
• Además, favorece el que podamos actuar de una forma rápida y eficaz, sabiendo qué ofrecer a cada cliente, personalizando la oferta comercial y, por supuesto, adecuándola a cada contexto
• Para fidelizar a nuestros clientes debemos y podemos ponérselo cada día más fácil al consumidor, con lo que lograremos fomentar su recurrencia con nuestra marca y conseguir su recomendación para la captación de nuevos clientes
• Con el uso de un CRM también podemos segmentar por grupos de usuarios o clientes que tengan características similares y ofrecerles así un determinado producto o servicio que pueda ser de su interés
• Del mismo modo que podemos automatizar acciones en la gestión de todos sus datos y aumentar la visibilidad del cliente
• La información y conocimiento del cliente, con el manejo de un CRM, no reside en las personas sino que queda siempre disponible y actualizado en la compañía

Todo ello posibilita el que exista una visión única del cliente, gracias a lo cuál podemos incrementar el valor que le aportamos porque:

1. Le ofrecemos contenidos y ofertas comerciales personalizadas
2. Nos comunicamos con él por medio de sus canales preferidos
3. Le llevamos a tienda física o a nuestra web de venta online, según su contexto
4. Maximizamos los momentos de contacto entre la marca y ellos, más allá de la mera compra o transacción
5. Así como captamos potenciales similares a nuestros mejores clientes

¿QUÉ DEBE TENER EN CUENTA UNA EMPRESA A LA HORA DE DECIDIR SU IMPLANTACIÓN?

En primer lugar es importante conocer de qué presupuesto dispone la compañía para el proyecto, así como cuál es el retorno esperado de su implantación.

Del mismo modo que resulta muy relevante poder conocer con qué capacidades técnicas y conocimiento dispones como empresa para saber si hay alguna o algunas personas que vayan a poder implantar y gestionar el CRM o si, por el contrario, es preciso incorporar talento externo para ello.

Igualmente, precisamos conocer qué tipo de clientes tiene la compañía, qué volumen de usuarios esperamos tener, así como la información que precisamos de ellos, teniendo en cuenta también las características del negocio.

Por último, será necesario conocer qué tipo de integración tiene esta plataforma con otras herramientas de gestión de comunicaciones…

Todo esto son tan solo unas pequeñas pinceladas sobre la sesión que impartió Mariel Perez, Head of Branding & CRM de Lookiero, en el Módulo «CRM como modelo de gestión para el conocimiento del cliente y la aportación de valor continuada» de la 5ª Edición del Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Fundación Empresa Universidad de Alicante.

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