La tecnología ha cambiado la forma de trabajar en muchos lugares, gracias a la posibilidad de adoptar maneras diferentes de trabajar. Esto va desde la posibilidad de trabajar remoto, la implementación de nuevos softwares y mucho más.

Los procesos comerciales no han quedado exentos de ello, con la posibilidad de implementar diferentes sistemas que permitan ayudar, tal como puede ser un CRM. Por ello, veremos a continuación qué es un CRM, las ventajas que ofrece su uso y que sectores pueden beneficiarse del mismo.

¿Qué es un CRM?

Un CRM o Customer Relationship Management (Gestión de Relación con los Clientes) es un software que permite centralizar las relaciones de la empresa con sus clientes y clientes potenciales. Así, la empresa tiene a su disposición gran cantidad de información que la ayuda a tomar decisiones y a darle seguimiento de manera más eficiente a las relaciones con los clientes.

Entre esta información encontramos las visitas de los clientes a las tiendas o de los vendedores al cliente, la información de contacto del cliente, el historial de comunicaciones, facilita el proceso de venta y da acceso a demás información comercial. De igual modo, el CRM permite automatizar algunos procesos, tal como un seguimiento a la compra de un cliente, recordatorios y demás, ayudando a reducir el tiempo que se debe invertir a cada cliente.

¿Por qué es importante esta área para las empresas?

Las ventas es una de las áreas más claves en una empresa, ya que son las que permitirán que esta pueda crecer y que su producto se dé a conocer. Por ello, debe destinar esfuerzos a conseguir más ventas y a gestionar sus clientes de manera correcta. Esto será importante para brindar una buena experiencia al usuario, de modo que tenga mayor probabilidad de volver a comprar y para captar más clientes nuevos, de modo que la empresa pueda crecer y darse a conocer.

Así, la implementación de un software en esta área es clave, ya que permitirá una mayor eficiencia en el proceso y permite reducir el esfuerzo necesario que le debe dedicar cada representante de la empresa a cada cliente. 

Ventajas de usar un CRM

Aunque implementar un software puede ser algo complejo por el cambio y adaptación que requiere, esto trae unas grandes ventajas para la empresa, entre ellas tenemos:

• Permite automatizar procesos: Un CRM brinda la posibilidad de automatizar parte de los procesos que debe hacer la empresa. Por ejemplo, enviar correos de seguimiento a las comunicaciones que se hacen con el cliente o registrar datos del cliente cuando contacta a la empresa. Así, la empresa puede ser más eficiente y reducir el tiempo necesario para hacer algunos procesos.
• Mejor gestión de datos: Una de las ventajas que brinda la implementación de un CRM es la posibilidad de centralizar los datos de los clientes, clientes potenciales y las relaciones de la empresa con los mismos. De este modo, la empresa puede consultar la información de una manera más rápida y podrá hacer un mejor manejo de la información.
• Mayor productividad y eficiencia: Centralizar la información brinda la posibilidad de mejorar la capacidad de la empresa para identificar oportunidades de negocio, de modo que puede convertir a un cliente potencial en cliente de una manera más fácil.
• Mejor relación con el cliente: Gracias al uso de un CRM, la empresa puede fidelizar clientes de manera más fácil, de modo que la persona siga comprando el producto y lo recomiende a otros. Por ejemplo, el trato al cliente puede ser más personalizado ofreciendo un descuento especial en su cumpleaños o descuentos por número de compra.
• Decisiones mejor informadas: Al tener una base de datos sobre sus clientes y clientes potenciales, la empresa estará en capacidad de tomar mejores decisiones. Por ejemplo, la empresa puede diseñar su campaña de marketing de acuerdo al perfil de esos clientes, de modo que tenga mayor probabilidad de conseguir ventas.

Tipos de CRM

Los tipos de CRM disponibles en el mercado son:

CRM Operativo

Un CRM operativo tiene como función la gestión de las relaciones con los clientes, la creación de estrategias de marketing, servicio al cliente y ventas, es decir, tiene como objetivo agilizar las operaciones que deben hacerse cotidianamente en las relaciones de la empresa con sus clientes. Uno de los beneficios es que logra hacerlo de manera centralizada, por lo que es más fácil de controlar y permite automatizar algunos procesos.

CRM Analítico

Un CRM analítico tiene como función recopilar y centralizar la información de clientes y clientes potenciales, de modo que la empresa pueda analizar la información para conocer mejor a sus clientes. Con esto, puede elaborar una mejor estrategia de marketing, puede ofrecer un servicio al cliente más personalizado, obtener más clientes y fidelizar los actuales. Con un CRM analítico la empresa puede detectar tendencias o patrones, clasificar a los clientes según características y demás.

CRM Colaborativo

El CRM Colaborativo tiene como función monitorear y darle seguimiento a las interacciones con los clientes que se hacen a través de los distintos canales de comunicación que dispone la empresa. Permite que los distintos colaboradores de la empresa, en distintas áreas, puedan obtener la información de estas comunicaciones, de modo que puedan utilizarla para lo que necesiten. Por ejemplo, esta información puede ser útil para el departamento de ventas, de marketing y atención al cliente.

También se pueden clasificar los CRM en función de su modo de operación:

CRM Local

Un CRM local funciona dentro de un servidor de la empresa y toda la información estará almacenada en él. De este modo, la empresa y su equipo de IT tendrá un control más directo del funcionamiento del sistema y su mantenimiento. 

CRM en la nube

Un CRM en la nube tiene su funcionamiento en línea, por lo que la empresa no deberá preocuparse por disponer de un servidor para instalarlo ni su mantenimiento. La ventaja de un software en la nube es que es de fácil acceso a través de internet y es el proveedor del servicio quien se encarga de su mantenimiento.

Sectores que pueden implementar un CRM

Los CRM pueden implementarse en diferentes sectores y puede ser de gran beneficio para las empresas. Veamos algunos ejemplos de su implementación:

Empresas en el sector retail o minorista

Las empresas que están en el sector minorista pueden tomar ventaja de la implementación de un CRM, especialmente de un CRM analítico, gracias a la cantidad de información que recopilan sobre los clientes. De este modo pueden crear mejores ofertas, detectar los patrones de compra de sus clientes y esto puede ser de ayuda para la gestión de inventario de la empresa. Además, pueden integrar el CRM con otros departamentos de la empresa y tomar ventaja de esa información.

Empresas en sector bancario y asegurador

Las empresas dentro del sector bancario y asegurador se pueden beneficiar del uso del CRM, especialmente para mejorar su relación con el cliente. Pueden ofrecer una atención más personalizada, pueden automatizar el envío de recordatorios para pagos y demás. De este modo, se pueden diferenciar de las otras empresas del sector, brindando una atención al cliente de mejor calidad.

Abogados y consultores

Los bufetes de abogados o las empresas consultoras pueden beneficiarse del uso de un CRM, esto por la cantidad de proyectos en simultáneo que manejan. Con un CRM pueden hacer que la comunicación con sus clientes fluya mejor. El uso de un CRM legal permite darle seguimiento a las interacciones con los clientes y que todo el equipo pueda estar al tanto de ello.

Así, si una persona del equipo no puede responder, otra persona puede acceder al historial de comunicaciones y ponerse al tanto para darle una respuesta rápida al cliente. 

Las empresas y el uso de un CRM

Estos softwares son de gran utilidad y son muy versátiles. En la actualidad se pueden conseguir diferentes opciones en el mercado, por lo que las empresas deben hacer una investigación sobre estas y entender bien sus necesidades antes de decidir cual CRM implementar. 

Con el buen uso de esté software una empresa puede obtener una ventaja competitiva importante, atrayendo más clientes y siendo más efectiva en sus estrategias de marketing. Esto se reflejará en indicadores importantes, como un costo de adquisición de cliente más bajo, una frecuencia de compra más alta y mayores ventas.