El concepto de demanda ha sido ampliamente expuesto en el sector turístico de parte de numerosos profesionales y altos cargos directivos . Sin embargo,  ¿realmente conocemos las claves para generar demanda hotelera? 

En primer lugar,  debemos enfocarnos en el estudio y el análisis de nuestro destino, nuestro producto, la competencia y un conocimiento profundo de nuestra segmentación de clientes.  En definitiva, el secreto es tener claro que necesitamos un “business plan” para que nuestros objetivos puedan ser alcanzables y no solo deseos difíciles de cumplir.

Idoia Elosua, Directora Comercial en Meliá Alicante impartió una Master Class sobre Marketing Operativo, centrándose en este análisis de la demanda como estrategia esencial en el mercado actual. La sesión tuvo lugar en el marco del Experto en Dirección Comercial de Hoteles de la Universidad de Alicante y en ella se destacó además el papel fundamental del departamento comercial en la hotelería.

“El Departamento Comercial no es toda la empresa, pero más vale que toda la empresa sea el Departamento Comercial”. Philip Kotler

En este sentido, los contenidos de la Master Class giraron alrededor de la siguiente idea: el equipo debe conocer perfectamente la estrategia comercial del hotel y los motivos de la misma para poder trabajar en consonancia con los objetivos de la empresa. Para ello, Idoia Elosua resaltó una cita de Philip Kotler que resume perfectamente esta reflexión “El departamento comercial no es toda la empresa, pero más vale que toda la empresa sea el Departamento Comercial”. 

Sin embargo, en un momento en que la demanda ha caído en picado y que los hoteleros se han visto obligados a modificar 360 º su “Business Plan” la estrategia más recurrida ha sido la confianza. Es decir, la importancia de afianzar los vínculos emocionales con los colaboradores hoteleros y especialmente con los clientes. En última instancia, la confianza del cliente es la que mayor alegrías puede darnos comercialmente en estos momentos de incertidumbre. 

Por otra parte, la profesora expuso ampliamente los indicadores para trabajar la segmentación de los clientes. En este punto, hay que señalar que es esencial que conozcamos el motivo del viaje, el tipo de cliente, el intermediario y su nacionalidad. De esta forma conocer a nuestros clientes nos permitirá:  

• Establecer un plan de acción personalizado para cada segmento
• Establecer una previsión de ocupación / ingreso según el segmento y el período del año  
• Aplicar políticas tarifarias en función del calendario de demanda

Sin desviarnos del Marketing Operativo, Pablo Guzmán,  Director del Hotel Pueblo Acantilado Suites impartió su Master Class en el mismo Programa formativo centrándose en la parte de marketing online. En este caso, el objetivo de la sesión fue que los alumnos conocieran cómo operar en términos de marketing, comprendiendo la importancia de la reputación online y la analítica web para la comercialización hotelera. 

El profesor destacó que es imprescindible monitorizar la reputación online y realizar benchmarking de la competencia. De esta forma, decidiremos qué estrategia de tarifas es la adecuada teniendo en cuenta nuestro producto y nuestro posicionamiento en los rankings de reputación.  Para ello, hay herramientas que nos ayudan a monitorizar nuestra reputación online así como la de la competencia.

Por otra parte, es importante que el hotelero perciba las opiniones negativas de los clientes desde una actitud positiva y constructiva. Es decir, cada queja que recibamos debe ser una oportunidad para mejorar nuestro alojamiento. 

Además de la reputación online,  también debemos trabajar la presencia, la visibilidad y el Revenue Management. Estas 4 áreas se pueden trabajar de forma separada, obteniendo ciertos beneficios para el hotel cuando se tiene éxito en la gestión de una o varias de ellas. Pero sería un error no esforzarse por optimizarlas todas y así obtener un rendimiento global máximo.

Para finalizar la sesión,  Pablo Guzmán lanzó a los alumnos la idea de “enamorarse de sus productos”. El profesor reconoció que es mucho más fácil vender un producto del que estamos «enamorados» y para ello tenemos que conocerlo a fondo. Ésta es la mejor y más natural forma de vender. 

Todo lo expuesto en este artículo son unas pinceladas de las sesiones sobre Marketing Operativo impartidas por Idoia Elosua, Directora Comercial en Meliá Alicante y Pablo Guzmán,  Director del Hotel Pueblo Acantilado Suites en el marco del Experto en Dirección Comercial de Hoteles de la Universidad de Alicante.

Si estás interesado/a en aprender todas las claves de la comercialización hotelera puedes contactar con nosotros y te ofreceremos toda información relativa al Programa . Además Estaremos encantados de darte la bienvenida a nuestro exclusivo Club: El Club de las Buenas Decisiones.

Puedes ver el álbum completo de la sesión de Idoia Elosua y de la sesión de Pablo Guzmán.