¿Es fácil superar las expectativas del cliente? Esta fue la cuestión con la que iniciamos esta sesión con Óscar Cubillo en nuestro Programa Superior de Experiencia de Cliente.

Tras observar algunos ejemplos en los que los consumidores tenían muy claro qué era lo que querían y otros en los los que no tanto, nuestros alumnos se adentraron en un debate junto a Cubillo, del que concluimos que superar las expectativas del cliente no es tan complicado, eso sí: la clave está en una buena observación y en la escucha activa.

Escuchar activamente y recoger «Voz de Cliente» nos permite descubrir qué espera, qué necesita, qué problemas tiene, cómo espera ser atendido… y, en definitiva, identificar los factores críticos de calidad esperada.

Conocer estos factores es tan relevante porque nos ayuda a descubrir qué debemos hacer para mejorar la calidad de la experiencia de cliente y lograr aportar valor a nuestros consumidores por medio del diseño o rediseño de nuestros procesos internos.

“El Marketing no es el arte de vender lo que uno produce, sino de saber qué hay que producir” – Philip Kotler.

Mapa de empatía y Customer Journey herramientas clave en experiencia de cliente

MAPA DE EMPATÍA

El mapa de empatía es una herramienta que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades.

Para utilizar el mapa de empatía adecuadamente, en primer lugar, debemos identificar segmentos de clientes y seleccionar aquellos sobre los que queremos profundizar y, en segundo lugar, «humanizar» el perfil del cliente seleccionado dándole un nombre y atribuyéndole una serie de características sociodemográficas.

El mapa de empatía nos permitirá obtener un conocimiento sólido de nuestro cliente, su entorno, preocupaciones, comportamientos, expectativas y decisiones, que nos hará comprender mejor:

1. Qué propuesta de valor espera.
2. Qué factores son críticos en el proceso de venta.
3. Cuál es el precio que está dispuesto a pagar por nuestros productos y servicios.
4. Cuáles son los canales por los que espera que contactemos con él.
5. Qué relación proveedor/cliente espera que establezcamos con él.

Si quieres profundizar más en esta herramienta, no dudes en consultar este post que escribimos acerca de su funcionamiento paso a paso.

CUSTOMER JOURNEY

El Customer Journey, en cambio, es una herramienta que lo que hace es ayudarnos a representar detalladamente el “viaje” del cliente en cada interacción con la empresa. Describiendo, en palabras del cliente, los pasos que este debe dar para un realizar un determinado proceso. Teniendo en cuenta, para ello, sus preocupaciones, deseos y emociones.

Además, hemos de tener en consideración que diferentes segmentos de clientes pueden experimentar sus productos y servicios de manera muy diferente.

Elaborar el Customer Journey supone describir detalladamente lo que vive el cliente reflejando:

1. Todos los puntos de contacto por los que pasa desde el principio hasta el final de su camino.
2. Detallando las comunicaciones que recibe el cliente.
3. Reflejando las emociones, plazos, etcétera, que vive el cliente a lo largo del Customer Journey.
4. Descomponiendo el “todo” entre las “partes” y diseccionando procesos para poder trabajar sobre ellos en “diferentes configuraciones” en nuestra propuesta de valor.

Si quieres descubrir más acerca del Customer Journey, no dudes en revisar este post que escribimos con anterioridad.

Todo esto son tan solo unas pequeñas pinceladas de parte de lo visto en el Módulo «Técnicas aplicadas al diseño y análisis de la Experiencia de Cliente», impartido por Óscar Cubillo, Director de Desarrollo de Negocio y Experiencia de Cliente de EDP Solar, en la 5ª Edición del Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Fundación Empresa Universidad de Alicante.

Si no quieres quedarte atrás y estás dispuesto a aprender y/o reciclarte para optimizar los resultados de tu empresa (o los tuyos propios), no lo dudes más y contacta con nosotros. Estaremos encantados de darte la bienvenida a nuestro exclusivo Club: El Club de las Buenas Decisiones.