La experiencia del cliente (CX) es un campo en constante evolución que requiere una combinación de habilidades y enfoque. Hana Ego-Aguirre, Consultora de Customer & Employee Experience en IZO, comparte su perspectiva sobre las habilidades esenciales necesarias para trabajar en CX en esta entrevista para El Club de las Buenas Decisiones. A continuación, te presentamos un resumen de la entrevista:

1. Escuchar al Cliente: Para Hana, el primer paso es escuchar al cliente de manera auténtica. Es importante ponerse en los zapatos del cliente, entender sus necesidades y deseos. Esta habilidad de empatizar con el cliente es fundamental para comprender sus perspectivas y prioridades.

2. Creatividad: La creatividad desempeña un papel crucial en la mejora de la experiencia del cliente. Una vez que entiendes las necesidades del cliente, debes ser lo suficientemente creativo para abordar los problemas identificados y encontrar soluciones innovadoras. Esto implica pensar fuera de la caja y no quedarse atascado en las prácticas habituales.

3. Análisis: El análisis de datos es una parte integral de la experiencia del cliente. Debes ser capaz de recopilar y analizar información para identificar áreas de mejora. La analítica es esencial para comprender y abordar los momentos de dolor del cliente y tomar decisiones basadas en datos.

4. Sensibilidad y Apertura: La sensibilidad hacia las preocupaciones y expectativas del cliente es esencial. Debes ser una persona abierta y dispuesta a eliminar prejuicios y sesgos para comprender mejor a tus clientes y establecer una conexión significativa con ellos.

5. Continuidad y Mejora Constante: La experiencia del cliente no es un proceso único, sino un viaje continuo. Debes asegurarte de que la mejora sea constante y que sigas analizando y ajustando las experiencias a medida que evolucionan las necesidades y expectativas del cliente.

6. Importancia de la Experiencia del Empleado: Hana destaca que no solo se trata de impactar a los clientes, sino también de involucrar a los empleados en comprender la importancia de su papel en la experiencia del cliente. La colaboración entre equipos y una estrategia de experiencia del empleado son fundamentales para el éxito en CX.

7. Perfil Diverso: Hana señala que no hay un único perfil necesario para trabajar en CX. Aunque ciertas carreras como psicología organizacional, sociología, comunicación y marketing pueden tener ventajas iniciales, cualquier persona apasionada por el CX puede encontrar su camino en este campo.

En resumen, trabajar en Experiencia de Cliente implica escuchar, empatizar, ser creativo, analítico, sensible y estar comprometido con la mejora continua. También es fundamental involucrar a los empleados en esta misión y recordar que la CX es relevante para empresas de todos los tamaños. Con las habilidades adecuadas y la pasión por el trabajo, cualquiera puede tener un impacto positivo en la experiencia del cliente.