La misión del InHouse Ancillary Management pasa por la maximización de la generación de ingresos adicionales en los hoteles por medio de la mejora de la experiencia del cliente dentro del marco la estrategia corporativa de la compañía, explicaba Pere Estela en la parte introductoria de su sesión antes de poner de relieve la existencia de otros roles del Ancillary Management como:
Y no solo eso. Si hay un mensaje que quedó claro de la intervención de Pere en el programa fue que «Ancillary Somos Todos». Haciendo referencia a todos los empleados del hotel, a todas las diferentes áreas del mismo y, por supuesto también, al equipo directivo que define la estrategia a nivel corporativo.
En este sentido, estableció las diferentes categorías desde las que hacer ancillary en el hotel para después entrar en detalle en cada uno de ellos:
En esta publicación, vamos a conocer con un poco más de detalle la primera de ellas.
Una de las «joyas de la corona» donde podemos incluir: el aumento de categoría de la habitación, el late check-out, el early check-in, el alquiler de la habitación por horas durante el día, servicios que todavía se cobran en algunos hoteles como el uso de la caja fuerte, el teléfono o la conexión a Internet, el servicio de lavandería o el parking.
En este punto insistía Pere en que no tenemos por qué dar estos servicios de forma gratuita porque nuestra percepción de servicio vaya tan allá que le queremos dar todo al cliente. Hay que saber qué servicios o productos nos pueden generar un ingreso y qué es lo que debería estar incluido y qué no.
Lo que tienen en común todos estos servicios es que tienen un coste adicional muy bajo y el ingreso es prácticamente beneficio por lo que a nivel de rentabilidad son muy atractivos.
«Paquetizar servicios es una muy buena opción para hacer más atractivo servicios individuales que no tengan un coste elevado y juntos dan la percepción de un valor mucho más elevada».
Explicaba también que hay una tendencia actualmente que es la de ‘empaquetar’ servicios, en función de las necesidades del cliente. Por ejemplo: el late check-out con la comida si nos pide salir más tarde de la habitación porque su vuelo sale por la tarde. Ofreciéndole así un valor añadido ajustado a sus intereses y a un precio más competitivo que por servicios individuales.
Algunas métricas interesantes de room up-sell comentadas por Pere son las siguientes:
«El hacer un room up-sell efectivo es un arte».
Descubre el enfoque que hace Pere Estela en su sesión en este vídeo.
Estas líneas son solo unas pequeñas pinceladas de la sesión impartida por Pere Estela, Global Ancillary Director de Iberostar Group, dentro del Programa Superior en Total Revenue Management, en su sesión sobre InHouse Ancillary Management.
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