En la apasionante y competitiva industria hotelera, la experiencia del cliente es el pilar sobre el que se construyen relaciones sólidas y exitosas. En una reciente entrevista con Ingrid David, Consultora en Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado en IZO, exploramos cómo se diseña la experiencia del cliente para crear recuerdos inolvidables y fomentar la fidelidad en un mercado en constante evolución.

Ingrid David, quien trabaja en IZO, se dedica a hacer lo que más le apasiona: diseñar experiencias excepcionales para las personas. Ella se siente afortunada de trabajar en un campo que busca mejorar el día a día y las experiencias de las personas. ¿Cómo lo logra? A través de una metodología sólida y diversas técnicas de investigación cualitativas.

Ingrid destaca la importancia de establecer vínculos cercanos con los clientes a través de técnicas como entrevistas y focus groups. Estas interacciones permiten descubrir por qué los clientes toman ciertas decisiones y qué aspectos de su experiencia valoran más. Observar de cerca cómo interactúan los clientes también es clave, ya que en la industria hotelera, la experiencia de un huésped se construye a partir de diversos elementos interconectados.

Uno de los enfoques fundamentales en la estrategia de Ingrid es la creación de perfiles de cliente detallados, que denominan «arquetipos». Estos arquetipos ayudan a empatizar con los clientes y a comprender sus expectativas. El proceso de diseño se basa en el «customer journey» o viaje del cliente, que analiza cada momento, desde el check-in hasta el servicio en la habitación. Esta estructura profunda permite identificar lo que los clientes esperan y lo que realmente experimentan.

Lo que diferencia a este enfoque es la capacidad de recopilar información de manera visual y efectiva. Esto permite a toda la organización alinearse y abordar los momentos de la experiencia del cliente que no funcionan. En lugar de basarse en creencias internas, el enfoque se centra en las vivencias y emociones reales de los clientes. Esto permite tomar decisiones basadas en datos concretos, como dónde asignar recursos y qué aspectos de la experiencia mejorar.

El «customer journey» es una herramienta dinámica que evoluciona con el tiempo y se adapta a los cambios externos, como la pandemia u otras circunstancias relevantes. Ingrid señala que la revisión periódica es esencial, especialmente después de implementar cambios en la experiencia del cliente. Esto garantiza que el hotel esté en sintonía con las necesidades cambiantes de sus huéspedes.

La experiencia del cliente no es solo una estrategia a corto plazo; es una inversión a largo plazo. Si los hoteles desean mantener a los clientes vinculados emocionalmente a sus negocios, deben trabajar constantemente en la mejora de la experiencia del cliente. La competencia en la industria hotelera va más allá de las instalaciones físicas; se trata de comprender las emociones de los clientes y crear recuerdos positivos que los hagan regresar una y otra vez.

Ingrid David y su enfoque en el diseño de experiencias de cliente en la industria hotelera ofrecen una perspectiva valiosa sobre cómo los hoteles pueden destacar en un mercado altamente competitivo. La atención a los detalles, la comprensión de las necesidades cambiantes de los clientes y la capacidad de adaptarse a las circunstancias son claves para construir relaciones duraderas y exitosas en este apasionante sector.