Ana Fuentes | IZO España | Máster en Dirección y Gestión de Empresas | Universidad de Alicante | MDE

Ana Fuentes es Customer Experience Designer en IZO España y profesora del Máster en Dirección y Gestión de Empresas de la Universidad de Alicante.

Ana nos cuenta en esta vídeo entrevista que su trabajo consiste en hablar con muchos clientes de muchas empresas, de diferentes sectores, grandes y pequeñas, y traducirles a las empresas lo que estos le cuentan, la experiencia que están viviendo, explicarles donde se necesita mejorar y qué oportunidades hay para que los clientes se mantengan fieles a lo largo del tiempo; se trata de crear un contacto con los clientes que muchas empresas no suelen tener. También hay proyectos en los que se trata la experiencia de los empleados, de los pacientes o del alumnado.

Generalmente, se trabaja con los empleados y se crea un customer journey, en el que se recoge el “viaje” que realiza el cliente, desde que descubre o empieza a trabajar con la compañía, hasta el final de la relación e incluso mas allá, y se mantienen charlas con los clientes para hacerles preguntas en base a este guion que se ha preparado de antemano.

Según nos comenta Ana, el problema más grave en cuanto a experiencia de cliente, es la promesa de marca, es decir, la diferencia entre lo que se promete y lo que se llega a cumplir, así como otros problemas de información y comunicación o a la hora de reclamar.

Aunque el servicio de Experiencia de Cliente puede ser demandado por distintos departamentos de una empresa, los proyectos de mas éxito suelen ser aquellos en los que el propio CEO o director esta involucrado y tiene interés en que sea llevado a cabo, ya que las persona están mas involucradas y los cambios que se pueden realizar son mucho mejores.

Puedes ver el video completo de la entrevista aquí: