Dentro de la empresa, los conflictos interpersonales constituyen una fuente importante de pérdida de tiempo y falta de motivación. En ocasiones puede ocurrir que los directivos tomen decisiones contrarias al interés de la empresa, simplemente por solucionar problemas entre personas. Por ello, debemos aprender a gestionar los conflictos.
Antes de entrar en materia, me gustaría lanzar la siguiente pregunta: ¿Cuáles crees que son las consecuencias negativas de un conflicto mal gestionado? Seguro que cada uno de vosotros tenéis respuestas diferentes a esta cuestión. Nosotros os queremos dar nuestra opinión:
“La mala gestión de un conflicto crea hostilidad, deteriora el espíritu de equipo, repercute en la productividad y hace perder energía mental y psíquica”.
Además, un conflicto no es un incidente aislado. Puede tener consecuencias a largo plazo en las relaciones con los demás, en los resultados y en el trabajo en equipo. La manera de dominar todas estas consecuencias negativas es buscar la mejor estrategia y las mejores herramientas para dirigir o gestionar los conflictos.
1. Preocuparse por lo implícito.
En numerosas ocasiones en un conflicto ocurre como con los “icebergs”, solo se ve una parte mínima del mismo la que aflora a la superficie. Por lo tanto debemos conocer lo que verdaderamente está en juego en el conflicto, e intentar sacar los orígenes del conflicto “por encima del nivel del agua”.
2. Permitir que la parte más exaltada se exprese.
Si la otra parte está muy afectada, hágale saber que esta dispuesto a escucharle.
3. Liberar sus emociones y sentimientos hostiles.
En este caso debemos dejar que el interlocutor exprese su hostilidad y se desahogue, pero nunca debemos entrar en su mismo juego.
4. Incitar al otro a tomar conciencia de su papel en el conflicto.
Para ser buen gestionador de conflictos hay que inducir al adversario a que se autoanalice para que veas por sí mismo los puntos donde se bloquea.
5. Adoptar cuatro actitudes anticonflicto.
Sea benevolente, tolerante, neutral y modesto con su interlocutor. En concreto la neutralidad nos ayudara a evitar buscar quien tiene la culpa y a volver a realizar un examen objetivo de los hechos. Sin embargo, adoptar cualquiera de estas cuatro aptitudes es muy difícil cuando uno está frustrado o furioso.
6. Saber escuchar.
Saber escuchar no solo es oír, es también tratar de empatizar. Debemos desarrollar una un escucha activa sin dejarnos llevar por reacciones de cólera o estupor.
7. Reformular los sentimientos.
Para escuchar sin dejarse llevar por el resentimiento hay que reformular. Reformular es repetir aquello que le otro dice pero con oras palabra, poniéndose en su lugar, dando muestras de que comprendes el punto de vista de tu interlocutor. Además la reformulación ayuda a mantener el autocontrol y abandonar la ironía.
8. Plantear preguntas que lleven a una solución.
Este tipo de preguntas permiten inducir a una reflexión sin producir sentimientos de frustración. Esta técnica es posible solamente si dejamos de lado el terreno emocional, la agresividad, la rigidez, la amenaza y cualquier otra emoción negativa.
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