Conocer al cliente es algo fundamental para la empresa en todos sus ámbitos, ya sea a la hora de definir el producto, su distribución, la atención al público o los canales por los que llegar a este público. En todos los ámbitos de la empresa es fundamental conocer en profundidad al público (o públicos) al que se dirige nuestro producto. No es una cuestión de tamaño en la empresa ni de presupuesto, es una cuestión necesaria e indispensable y, también, uno de los motivos por los que puede fallar una nueva idea o negocio. Si no tenemos bien definido nuestro público, no sabemos a quién nos dirigimos ni sabremos cómo y dónde hacerlo.

De la necesidad de conocer al público un poco más profundamente que simplemente definir su edad, clase o localización, nacen varias herramientas que pueden usarse de forma sencilla pero no por ello menos potente. Una de estas herramientas, que hemos estudiado y visto de forma detallada en el Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Universidad de Alicante es el mapa de empatía.

En este contexto de la experiencia de cliente, el mapa nos ayuda a conocer más a nuestro público, y crear esta experiencia en base a sus necesidades, a sus gustos, a lo que le duele. Sin duda, este sencillo análisis es muy potente y nos ayuda a tomar las mejores decisiones respecto a las acciones que dirigimos a nuestro target.

Analicemos dicha herramienta en sus diferentes partes y en el proceso que nos permitirá extraer toda esta información. Antes de comenzar con el análisis propio del mapa de empatía hemos debido realizar un análisis de los públicos a los que se dirige mi producto o servicio. Es posible y habitual que nos dirijamos a más de un público y debemos definirlo y segmentarlo para, más tarde, realizar este análisis del mapa de empatía para cada uno de los targets. La segmentación de mercado, tal y como nos indica Wikipedia, nos permite “dividir el mercado en  segmentos más pequeños de compradores que tienen diferentes necesidades, características y comportamientos que requieren estrategias o mezclas de marketing diferenciadas”. De cada uno de estos segmentos realizaremos el ejercicio del mapa de empatía lo que nos permitirá conocerlos más profundamente y dirigirnos a ellos más allá de las meras apariencias, enfocando en el “dolor” y en las verdaderas necesidades de los públicos.

Una vez tengamos los segmentos, vamos a los diferentes pasos contemplados en el mapa de empatía, que puedes ver en esta imagen y te detallamos a continuación:

1. ¿Qué piensa y siente?

En este apartado nos centraremos en analizar los pensamientos y sentimientos del segmento de clientes seleccionado. Desde su punto de vista, de ahí la expresión de empatía, intentaremos vislumbrar sus intereses, lo que realmente le importa, sus preocupaciones, sus inquietudes y aspiraciones. Qué cosas se le pasan por la cabeza y cómo las siente. Cuanto más personalicemos y más al detalle lleguemos, más útil nos resultará la herramienta. Muchas veces se pide que se personalice poniendo nombre al análisis y pensando en una persona concreta, personalizando todo lo posible para llegar al fondo de pensamientos y sentimientos, así como el resto de apartados.

¿Qué le preocupa? ¿Qué le mueve? ¿Qué le importa de verdad? ¿Qué le emociona o conmueve?

2. ¿Qué oye?

Al cliente no sólo le afecta lo que siente o piensa, sino también su entorno y lo que oye en el mismo.

Este caso analizamos en este punto, lo que a su alrededor oye de la mano de su familia, amigos, compañeros, jefe, medios, e incluso de las personas que le están influyendo a su alrededor. Esto también definirá a la persona, sus miedos, sus alegrías y sus fracasos.

¿Quién le influye? ¿Qué tipo de mensajes oye a su alrededor? ¿Le alientan o desalientan estos mensajes?  

3. ¿Qué ve?

En este apartado nos referimos a su entorno, a la realidad que le rodea. Qué ve en ella, qué vive, como son sus amigos, su familia, su entorno, la sociedad que vive, etc.

¿Cuál es la realidad que ve? ¿Quién y qué le rodea? ¿Qué problemas le rodean?

4. ¿Qué dice y hace?

Partiendo desde su aspecto, hasta su comportamiento. Analizaremos cómo se comporta, cuáles son sus acciones en público o en privado, su actitud, sus reticencias y sus actos, etc.

¿Cómo se comporta? ¿Cómo es su actitud? ¿Con quién habla y de qué? ¿Se ajustan sus actos a pensamientos? ¿Es coherente su comportamiento?

5. Esfuerzos.

Esta parte fundamental se refiere a sus miedos, sus frustraciones, los obstáculos que encuentra en su camino. Muchas veces nos referimos a esto como lo que le “duele”, las necesidades que podremos cubrir o los obstáculos que nos vamos a encontrar a la hora de relacionarnos con el cliente. Son también apartados que nos aportan muchas posibilidades de llegar al cliente de una forma mucho más emocional, llegando a su dolor, entendiéndolo, y ayudándole a superar sus miedos y frustraciones.

¿Dónde le duele? ¿Qué le hace sufrir? ¿Qué le supone un reto? ¿Cuáles son sus barreras? ¿Qué obstáculos siente que tiene que superar? ¿Qué le frustra? ¿Cuáles son sus miedos? ¿Son objetivos o subjetivos estos miedos? ¿Son adaptativos o le detienen?

6. Resultados

Aquí nos referimos a los deseos y necesidades del cliente, lo que le mueve, lo que quiere lograr. Lo que la persona considera éxito y los objetivos que tiene en su mente, más o menos exigentes.

¿Qué cree que es el éxito? ¿Qué acciones ha de hacer para alcanzarlo? ¿Cree que puede conseguirlo? ¿Cómo mide su grado de éxito? ¿Qué quiere conseguir? ¿Tiene claros sus objetivos? ¿Se enfoca en los objetivos? ¿Son realistas sus objetivos? ¿Es muy exigente consigo mismo?

Como puedes ver, todas estas acciones y preguntas van más allá de la primera capa de nuestro público y buscan conocerlo de una forma mucho más profunda que nos permitirá, además, definir estrategias teniendo en cuenta este “dolor” y estos “objetivos”, llegando más al público y de una forma más efectiva.

Es una herramienta que podemos aplicar en cualquier tipo de organización y para muchos procesos como crear un nuevo producto, definir la atención al cliente, prepararse para dar un nuevo curso ante un público concreto, saber qué tipos de mensajes dirigir al público en nuestra comunicación o entender por qué un producto no nos está funcionando.

Te invitamos a hacerlo, tenerlo en cuenta y aplicarlo en tu organización. Puedes hacerlo imprimiendo este mapa en formato lienzo y completarlo con post – it, como ejercicio individual o en grupo, etc. Seguro que enriquece y aporta.

Un buen diagnóstico usando esta herramienta te ayudará a definir una buena estrategia.

Lo importante no es quedarse en el análisis sino ver cómo lo podemos aplicar a la estrategia de nuestra organización partiendo de este conocimiento que nos facilitará mucho el trabajo.

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