El Programa Superior de Experiencia de Cliente llega a su fin y aún tenemos las últimas sesiones por repasar. Hoy nos centraremos en trabajar el proceso comercial como “vehículo” generador de experiencias.

Comencemos por plantearnos si contamos con un enfoque centrado en el cliente en nuestras empresas. ¿Es esto una realidad o ficción?

“Solo el 8% de los clientes se sienten atendidos de forma excelente.” – Increnta (2017)

Para implementar con éxito una estrategia centrada en el cliente y un modelo operativo, una empresa debe tener una cultura que se alinee con ellos, y los líderes que deliberadamente cultivan la mentalidad y los valores necesarios en sus empleados. Para lograr esto, existen seis acciones a realizar. Estas son: empatizar con el cliente, contratar para la orientación al cliente, compartir las percepciones/opiniones de los clientes, facilitar la interacción directa con los clientes, vincular la cultura de los empleados con los resultados de los clientes y fidelización real al cliente. Todas estas medidas a llevar a cabo se nutren de un input clave, la voz del cliente.

Por otra parte, para el diseño de un producto/servicio centrado en el cliente, existen unas reglas a seguir. Destacar algunas de ellas como: priorizar la hoja de ruta para los usuarios y la empresa, resolver problemas del usuario mientras construyes y comunicar los cambios al cliente después de que se hayan construido.

Dentro de los objetivos para alcanzar una empresa “customer centric”, es importante trabajar la marca que estamos generando teniendo en cuenta los valores que transmitimos a nuestros clientes en todos los touchpoints con la empresa. Solamente realizando un compendio de distintas acciones alcanzaremos el reconocimiento del cliente como una “marca adorable”.

Profundizando en el proceso comercial centrado en la experiencia del cliente tanto en empresas (B2C) como particulares (B2C), encontramos tres apartados diferentes e imprescindibles: la señalización (prospección digital y física), la negociación (técnicas de venta y experiencia de cliente digital y física) y la gestión (proceso de creación de fans).

Éstos son solo algunos de los puntos más destacados de la séptima jornada impartida por Felipe Pérez, dentro del Programa Superior de Experiencia de Cliente que se está desarrollando en la Universidad de Alicante gracias al trabajo de El Club de las Buenas Decisiones y Fundeun.