Superado la mitad del Programa Superior de Experiencia de Cliente, nos resta repasar las últimas sesiones del mismo. En esta ocasión nos adentramos en el mundo de la gestión de clientes mediante la utilización de CRMs.

Primeramente, debemos comprender que, de todos nuestros clientes, existen grupos que consumen más que el resto, continúan más tiempo que el resto, producen menos costes que el resto, hablan de nuestra marca mejor que el resto… En definitiva, aportan mucho más que el resto.

“A veces no hay mayor injusticia que tratar a todos por igual.” – Vicente del Bosque

Es por ello, que debemos ser capaces de detectar e identificar estos grupos para tratarlos de forma justa y equitativa con lo que nos dan, fomentando que sigan con su comportamiento. Para ayudarnos a descubrir estos grupos, tenemos que saber los puntos de conexión del cliente con nuestra empresa. Estos se dividen entre offline (punto físico) y online (web/ecommerce, RRSS, encuestas, etc). Si somos capaces de unificar todos estos puntos bajo un mismo prisma, podremos tomar una visión única del cliente.

Esta nueva perspectiva de nuestros clientes, nos permitirá recoger una gran cantidad de datos que se dividen entre: personal, transaccional y social. Todos ellos son de gran valor si son tratados de la forma correcta. Sin embargo, no debemos olvidar la Ley de Protección de Datos. Esta es la encargada de regular y definir los derechos de los clientes y empresas sobre la recogida, almacenaje, tratamiento y explotación de los datos personales. Destacar algunos aspectos de la misma. El consentimiento inequívoco del usuario para el tratamiento de sus datos representa la aprobación clara y voluntaria del usuario hacia la empresa para enviar sus datos. El derecho al olvido es aquel que dota al cliente con la capacidad para solicitar el borrado de sus datos personales de las bases de datos de las empresas.

Recapitulando a la visión única del cliente, parte del proceso para contar con la mejor posible pasa por hacer una segmentación de los clientes, personalización de la oferta comercial, y fidelización de los clientes. De tal manera que ofreceremos contenidos y ofertas comerciales personalizadas. Nos comunicaremos con ellos a través de sus canales preferidos. Les atenderemos en un punto físico o mediante web según su contexto y captaremos potenciales clientes. Todo esto para obtener un mayor valor del cliente.

Por otra parte, la gestión de los clientes pasa por saber como realizar acciones acordes a la fase de su ciclo de vida como clientes nuestros. Dicho esto, las acciones a llevar a cabo se dividen en: captación, fidelización, advocacy, retención y reactivación. Todas ellas sirven para ayudarnos a atender al cliente según su contexto.

Por último, existen una gran variedad de CRMs en el mercado y ninguno es el mejor de todos, ya que cada empresa debe saber cual se adapta mejor a ellos teniendo en cuenta factores como el presupuesto disponible, capacidades necesitadas, integraciones, etc. Un detallado diagnostico de los requisitos que un CRM debe satisfacernos, ayudará a realizar una elección sensata.

Éstos son solo algunos de los puntos más destacados de la sexta jornada impartida por Mariel Perez Blanco, dentro del Programa Superior de Experiencia de Cliente que se está desarrollando en la Universidad de Alicante gracias al trabajo de El Club de las Buenas Decisiones y Fundeun.