Continuamos desentrañando las claves del desarrollo de la experiencia de cliente en las empresas de la actualidad. Es por ello que en esta ocasión repasamos las técnicas aplicadas al diseño y análisis de la experiencia de cliente.

Para comenzar, como ya hemos hecho en anteriores sesiones, debemos comprender la importancia de superar las expectativas del cliente. Dicho esto, para lograrlo nos basta con realizar una buena observación y practicar la escucha activa. Toda la información llegará a través de la “Voz de Cliente”. De nuestros clientes podremos detectar aquello que estamos realizando que no les aporta valor ni satisfacción. Ya que ellos saben mejor que nadie sus necesidades, sus emociones y sus aspiraciones. Es decir, nos facilitan las claves para realizar un reajuste de nuestros procesos internos. Además, no podemos olvidarnos de escuchar a nuestros empleados.

“La comunicación comienza siempre por la escucha”

Las técnicas exploradas para facilitar la recogida de la “Voz de Cliente” son: el Mapa de Empatía y el Customer Journey.

El mapa de empatía es una herramienta que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades. Es por ello que debemos identificar y seleccionar un segmento de cliente a trabajar bajo esta herramienta. Consecuentemente, le “humanizaremos” asignando, al segmento escogido, un nombre y sus características sociodemorgráficas. Mediante el mapa de empatía tendremos que responder a las cuestiones de que ve, escucha, piensa y siente, dice y hace nuestro cliente. También, tendremos que recoger las frustraciones y motivaciones del mismo.

“Solo puedes entender a la gente si la sientes en ti mismo” – John Steinbeck

Por otra parte, el customer journey es una herramienta que nos ayuda a representar detalladamente el “viaje” del cliente en cada interacción con la empresa. Sirve para describir en palabras del cliente, los pasos de que debe realizar para un determinado proceso (teniendo en cuenta su mapa de empatía). Cabe destacar que cada segmento de cliente puede experimentar con los productos y servicios de una misma empresa de maneras muy diferentes. A este trayecto se le denomina como el ciclo de vida. Este se divide en varias fases que debemos trabajar: atracción, generación de lead, crecimiento, fidelización y recomendación. Todas estas fases cuentan con una serie de elementos que se repiten: emociones, “touchpoints”, comunicaciones y “moments of truth”.

Éstos son solo algunos de los puntos desarrollados durante la cuarta sesión, dentro del Programa Superior de Experiencia de Cliente que se está desarrollando en la Universidad de Alicante gracias al trabajo de El Club de las Buenas Decisiones y Fundeun.