En la Universidad de Alicante sigue su curso el Programa Superior de Experiencia de Cliente y es por ello que hoy repasamos lo más destacado de la sesión impartida por Silvia Villaverde Hernando, Consumer & Shopper Insights Leader de la empresa Nielsen España.

En esta sesión pudimos conocer de primera mano distintas metodologías para poder recoger la “Voz del Cliente”. Es por ello, que primero tuvimos que definir cómo son los clientes de hoy en día y el objetivo de la experiencia de cliente como herramienta para cerrar la brecha entre expectativa y realidad. Sin olvidar los principales beneficios de contar con una experiencia de cliente cuidada y acorde a lo que el cliente desea. Siendo estos: valor, fidelidad y confianza, mayor gasto y recomendación. Además, por primera vez, se nos introdujo la comparativa entre conseguir nuevos clientes y retenerlos.

“Es de 6 a 7 veces más caro conseguir un nuevo cliente que retener a uno.”

Por otra parte, pudimos descubrir que las metodologías para identificar expectativas y necesidades de los clientes se dividen en dos ramas: cualitativas y cuantitativas. Ambas son complementarias y las deberemos emplear dependiendo de los objetivos que nos marquemos.

Dentro de las cualitativas encontramos una gran variedad de técnicas: Focus Group, entrevista en profundidad y entrevista etnográfica, social listening, comunidades online, proyectivas, creativas y neuro. Respecto a las técnicas comprendidas dentro de las cuantitativas contamos con: encuestas, mystery shopper, observación y social listening. Cada una de todas estas presenta ventajas y desventajas que debemos saber a la hora de escoger cuales aplicar.

Para acabar, debemos ser capaces de poder medir todas las técnicas que empleamos para evaluar el impacto de las mismas en nuestras empresas. Dicho esto, contamos con varios indicadores para ayudarnos. Eso sí, antes debemos desarrollar un plan de medición.

“Todo lo que se puede medir, se pude mejorar” – Peter Drucker

En nuestro plan de medición, debemos fijar los objetivos del negocio y de la medición. A partir de estos, identificar los KPI’s que respondan a los objetivos. Ahora estamos listos para establecer la periodicidad de revisión de los KPI’s. Con todo listo solo nos falta definir el cuadro de mando y establecer cuando debemos actualizar el plan que acabamos de confeccionar.

Para finalizar, en la de experiencia contamos con métricas en función de la fase en la que nos encontramos: adquisición (Notoriedad, Interés y compra-acción), satisfacción (satisfacción, Customer Effort Score y RRSS)  o retención (NPS y Ratio de Churn).

Éstos son solo algunos de los puntos desarrollados durante la tercera jornada impartida por Silvia Villaverde Hernando, dentro del Programa Superior de Experiencia de Cliente que se está desarrollando en la Universidad de Alicante gracias al trabajo de El Club de las Buenas Decisiones y Fundeun.