Si arrancábamos la semana descubriendo cómo construir un programa VoC (Voice of the Customer) hoy la terminamos, también gracias a José Serrano, con 5 interesantes tips que este se ocupó de trasladar a los alumnos para asegurar que cuando lleven a cabo programas de recogida de voz del cliente en sus organizaciones estos sean un éxito.

Pero antes de adentrarnos en ello, y por si todavía queda alguien que pueda no entender la importancia y necesidad de escuchar al cliente, compartimos algunos datos de encuestas que nos hizo llegar José en su intervención:

• La razón por la que se pierden el 66% de los clientes es la indiferencia y la mala atención.
• El 86% de los clientes cambian de empresa por una mala experiencia, mismo porcentaje que asegura estar dispuesto a pagar más por una mejor experiencia.
• El 91% de clientes insatisfechos no se queja, se va.
• Casi 8 de cada 10 clientes asegura que una experiencia feliz proviene de un buen servicio al cliente, el 38% dice que viene de la personalización.

TIPS PARA LA RECOGIDA DE VOZ DEL CLIENTE

1- Ofrece a tu cliente opciones de respuesta suficientes y adecuadas e incluye un campo abierto.
Según Surveymonkey, cuando las opciones de respuesta no incluyen la respuesta que los participantes desean, se crea una experiencia frustrante para los encuestados, que se enfrentan a la decisión de responder de manera imprecisa, omitir la pregunta o directamente abandonar el cuestionario.

Por ello, hay que intentar ofrecer opciones como “No lo sé” u “otro” junto con las opciones múltiples o idear una manera para que los encuestados añadan su propia respuesta.

Permitir que el cliente exprese libremente su opinión, fuera de los parámetros definidos de respuesta, te permitirá obtener aportes cualitativos de gran valor que debes ser capaz de agrupar, medir y analizar.

2- Asegúrate de que cada pregunta tiene una respuesta.
Si el participante no tiene forma de responder la pregunta con exactitud, lo único que lograremos es que omita preguntas o que dé respuestas inexactas que desvirtúen los resultados, hagan que la encuesta sea ineficaz o, lo que es peor, nos lleve a realizar cambios en nuestra estrategia, nuestros procesos o nuestro servicio en base a supuestos erróneos.

Evita, por tanto, hacer preguntas en dos partes con una sola opción de respuesta: “¿Disfrutaste de nuestro servicio y de nuestra oferta? ¿Si/no? en este caso… ¿y si el servicio fue excelente pero la oferta no? el cliente responderá sin precisión y nos resultará imposible cualificar la respuesta.

3- Que la encuesta sea corta, amena y fácil de responder.
Se recomienda que la encuesta sea tan concisa como sea posible para tener una mayor oportunidad de obtener datos valiosos. 5 preguntas y no más de 5 minutos para responder a la encuesta sería una buena medida.

A veces, incluso, una encuesta de una sola pregunta como el NPS (índice Net Promoter Score) es todo lo que la empresa necesita. Es muy sencillo hacer una gran cantidad de preguntas a fin de obtener tanta información como se pueda, sin embargo, cada encuesta debería estar diseñada con un objetivo específico en mente, al que debería contribuir cada pregunta.

Ten en cuenta que siempre se pueden hacer encuestas de seguimiento y obtener más información con cada encuesta que se haga.

4- Para conocer a tus clientes, pregúntales por ellos.
Se trata de conocer a tus tipos de cliente por lo que hay que preguntarles por sus gustos, sus motivaciones, sus intereses, sus vivencias… por aquello que les preocupa y les mueve en la vida.

No les preguntes por tu empresa, aunque si debes hacer las preguntas adecuadas para extraer la información personal que te ayude a comprenderles para orientar tu compañía, tu estrategia, tus productos y servicios a eso que te cuenten.

Haz preguntas emocionales del tipo: ¿Qué momentos son importantes para ti en tu relación con la compañía? ¿Qué te genera una experiencia wow?

5- Recuerda que la encuesta debe servir para actuar.
Hay que tener en cuenta que, además de para conocer mejor a tu cliente, la encuesta debe permitir accionar las mejoras oportunas en base al feedback del cliente.

Por ello, debemos realizar preguntas que nos permitan correlacionar las respuestas con la acción así como realizar un seguimiento adecuado del impacto de las mejoras en la Experiencia de Cliente.

En este sentido, la selección de determinadas variables de medición también determinarán en gran medida la estructura de las preguntas, la distribución de la encuesta y la recolección de los datos.

Estas líneas son solo unas pinceladas de una parte de la sesión impartida por José Serrano, CEO de IZO España, dentro del módulo «La medición de la experiencia de cliente: KPI’s, métricas e indicadores aplicados a CEX» en la 5ª Edición del Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Fundación Empresa Universidad de Alicante.

Si no quieres quedarte atrás y estás dispuesto a aprender y/o reciclarte para optimizar los resultados de tu empresa (o los tuyos propios), no lo dudes más y contacta con nosotros. Estaremos encantados de darte la bienvenida a nuestro exclusivo Club: El Club de las Buenas Decisiones.