El protocolo empresarial se refiere a las normas de conducta de una organización que se marcan y se han de seguir en diferentes ámbitos y situaciones. Disponer de estos protocolos nos puede servir de diferentes formas para la empresa. Desde luego, el diseño de estos protocolos, información de la empresa, normas de conducta… deberán partir de la estrategia de la misma y de la definición de su imagen corporativa, estando siempre acorde con la imagen de empresa que queremos transmitir a los diferentes públicos con los que nos comunicamos.

En este sentido creemos que es un documento relevante que merece la atención de este artículo donde concretaremos los siguientes apartados:

Qué es el protocolo empresarial

La definición de protocolo nos lleva a “Conjunto de reglas de formalidad que rigen los actos y ceremonias diplomáticos y oficiales” de donde parte esta palabra que se aplica en muchos ámbitos y, por supuesto, en el de la empresa.

Insistimos en el aspecto de que la estrategia es fundamental cuando nos dedicamos a la gestión o dirección de empresas puesto que esta deja menos espacio a la improvisación que nos suele traer sorpresas y falta de productividad. No quiere decir que tener claros los protocolos o la estrategia nos asegure el éxito pero consigue hacernos más productivos porque nos enfocamos en los objetivos.

El protocolo  empresarial, por tanto, marcará la estructura de la empresa y cómo han de comportarse en ella todas las personas que la forman, lo que facilitará información crucial para el trabajo conjunto en defensa de nuestra imagen y la continuidad de la empresa.

Características del protocolo empresarial

• Estratégico. El protocolo ha de ir alineado con la estrategia de la organización que marca cualquier acción que realiza la misma. En este sentido, deberemos tener en cuenta aspectos tan básicos pero tan importantes como misión, visión y, por supuesto, los valores de la compañía. Desde estos conceptos parten las formas de actuar de las empresas puesto que han de ir acordes a estos puntos y apoyarlos en todo momento.

Somos firmes defensores de la parte más estratégica de la empresa y para ello formamos en el Máster en Dirección y Gestión de Empresas de la Universidad de Alicante.

• Flexible. Los tiempos cambian y los resultados, a veces, también. A pesar de que la estrategia tendrá vistas de continuidad, puede sufrir cambios y revisiones. Los protocolos, por tanto, han de poder revisarse y adecuarse a las modificaciones necesarias con la finalidad de obtener mejores resultados.

• Accesible. No podemos guardarlo en un cajón, que quede inamovible y escondido a los miembros de la empresa. El protocolo empresarial ha de ser conocido y accesible para ser realmente útil.

• Claro y conciso. Elaborado con lenguaje claro, conciso y directo, no dando lugar a dudas en su interpretación. Este manual se desarrolla para ser aplicado por lo que ha de cumplir estas características.

• Completo. El protocolo empresarial habría de incluir toda la información necesaria para saber cómo han de comportarse los miembros de la empresa en distintas situaciones que puedan surgir, en todos los puntos de contacto que la empresa tenga con sus clientes o, incluso, entre los diferentes públicos implicados, no sólo los clientes. Para ello puede ser realmente útil elaborar un mapa de públicos que nos permita, a su vez, establecer la forma de comunicación y los protocolos con los diferentes públicos.

• Transparente y coherente. Conocido y accesible ha de ir acorde con los valores de la empresa, ser coherente con los mismos por lo que puede marcar normas morales de comportamiento, límites a los que no llegaremos…

• Compartido y asumido. Deberá ser compartido y asumido por todos, que se comprometerán en su cumplimiento.

Tipos de protocolo empresarial

Pueden haber muchos y variados tipos de protocolo empresarial según las necesidades de las diferentes organizaciones.

Normalmente hay una distinción inicial que habla de protocolos internos y externos, según al público al que se dirigen estas normas, empleados o público externo de la organización.

Somos firmes defensores de que la comunicación interna es una herramienta fundamental en las empresas y, en este sentido, también habremos de definir cómo han de comportarse los miembros de una organización en diferentes ámbitos, estructura u organigrama de la empresa, flujos entre departamentos, protocolos entre compañeros…

A su vez, respecto a clientes o públicos externos también marcaremos pautas de conducta que pueden ir desde conceptos de imagen corporativa, hasta imagen visual o pautas de vestimenta, lenguaje, atención…

En este sentido podemos hablar de varios protocolos o de varios apartados que contenga el protocolo empresarial como, por ejemplo, protocolo de atención al cliente, ventas, eventos, puntos de contacto, interno, medios y canales de comunicación, etc.

Un protocolo empresarial que creemos de especial importancia (y por eso dedicamos a ello un apartado específico en este artículo) es el protocolo familiar, que se lleva a cabo en empresas familiares.

Estructura y contenido del protocolo empresarial

Cuando hablamos de fases de diseño del protocolo empresarial nos vamos a las fases habituales que encontramos en cualquier proceso estratégico.

Pero antes de ir a ellas marcaremos que el contenido del protocolo empresarial será distinto y adecuado a cada empresa aunque ha de tener en común información de la propia empresa, de cómo se desarrollan los flujos de comunicación y trabajo, de su imagen corporativa y atributos intangibles, sus públicos principales, sus normas inamovibles, principios morales…

Una vez introducidos estos contenidos, veamos la estructura de las fases del protocolo empresarial:

• Análisis. Análisis de la propia organización y sus necesidades concretas en cuanto a elaboración de su protocolo empresarial.
• Diseño. Diseño del protocolo donde marcamos objetivos, finalidades, qué queremos alcanzar y las acciones necesarias para llegar a ellos.
• Implantación. Puesta en marcha y revisión de los protocolos marcados.
• Revisión. Medición de los resultados y de la implantación del protocolo familiar en la búsqueda de mejora constante.

El protocolo empresarial en la empresa familiar 

Este punto en concreto creemos que es fundamental puesto que en España existe un altísimo porcentaje de empresas familiares y más en nuestra provincia, Alicante.

Con el fin de preservar la continuidad de la empresa familiar y ayudar en su desarrollo nace el protocolo familiar que se refiere a un conjunto de normas y principios que regulan las relaciones profesionales y económicas entre la Familia y la Empresa.

El protocolo familiar es importante para la familia y para la empresa puesto que regula situaciones ante las cuales se puede generar un conflicto, favoreciendo el diálogo familiar.

El protocolo determina cual es el acuerdo familiar que todos los miembros de la familia tienen que respetar, estableciendo el marco a través de cual se gestionan estos intereses. Nos resulta muy útil porque regula muchas situaciones, pero también lo hace con marcos de actuación para resolver cualquier situación que no se encuentre regulada directamente, lo que supone menos enfrentamientos y más diálogo.

“El protocolo familiar no es un producto, es un proceso”.

Marta Máñez, profesora del Máster en Dirección y Gestión de Empresas de la Universidad de Alicante

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