La mayoría de las empresas ponen el foco en incrementar las ventas y beneficios del periodo, y en entender mejor a sus clientes para aportarles más valor. La clave para crear empresas exitosas y sostenibles es situar al cliente en el centro de la organización, y esto se conoce como Customer Centricity.

Si la empresa está enfocada al Customer Centricity las decisiones se toman pensando en los intereses del cliente; el cliente es un fin; para vender más se intenta atraer a los clientes aportando más valor; la segmentación se utilizar para entender mejor a los clientes y también, se utilizan métricas que reflejen los intereses de los clientes.

Existen una serie de fases en la captación del cliente:

• Segmentación.
• Posicionamiento.
• Marketing Mix.
• Re-Marketing.

En lo que se refiere a la fase de segmentación, tendremos que conocer el perfil del consumidor para dirigirnos bien a nuestro cliente. Tendremos que saber aspectos como ¿quién es?, ¿qué hace?, ¿dónde va?, ¿qué le gusta?, ¿que hobbies tiene?, ¿cual es su estilo de vida?, ¿dónde prefiere comprar?… Pero también ir más allá y responder a características demográficas, estilo de vida, personalidad, valores, creencias y actitudes, dónde dirigimos nuestros productos, nuestras promociones y acciones. En definitiva saber dónde está.

En la fase de posicionamiento, hacemos una selección de mercado. Hay muchas fuentes de información, como por ejemplo, asociaciones y federaciones empresariales, cámaras de comercio y agencias de apoyo a la inversión, así como informes-país de las grandes consultoras, etc.

Es conveniente saber cómo ha cambiado el consumidor, tener unos índices para una valoración propia y seguir unos índices globales. Estos índices globales pueden ser el Ranking Doing Business o Banco Mundial, el Ranking de riesgo país conocido como prima de riesgo, o la Fundación Heritage, que mide la libertad de 186 economías a la hora de hacer negocios, inversiones, derechos de propiedad, etc.

¿Qué otras herramientas nos ayudan a conocer al cliente y su satisfacción?

Podemos hacer referencia a NET PROMOTER SCORE, que es una herramienta que nos permite medir la lealtad del cliente; los NPS que miden la satisfacción después de cada pago; las Tarjetas de fidelización que permiten saber que ha comprado el cliente, con qué frecuencia,  dónde lo ha comprado y dónde más compra.

También podemos hacer uso de los sistemas por puntos que gratifican a los clientes. Esto permite saber quienes son los clientes y dependiendo del nivel, aplicar diferentes técnicas de marketing.

En relación a la fase de Marketing Mix y Re-Marketing que hemos mencionado al principio, cabe decir que el conocimiento de los consumidores se ha convertido en uno de los elementos clave a la hora de enfocar las estrategias de marketing y por lo tanto, hay unos elementos a conocer sobre el cliente para diseñar las estrategias en esta área. Comentamos que es imprescindible saber quién es, su valor, su potencial, su lealtad, como interactúa, qué dice, cómo responde y / o qué ha comprado. El conocimiento del cliente o Customer Insight es una comprensión profunda de las necesidades reales, inconscientes e inconfesables del consumidor.

El Controller sigue una serie de pasos para introducir el conocimiento del consumidor en la cadena de valor: Recopila los datos del consumidor, obtiene información de éste, lo que le permite pasar a la acción y sugerir medidas proactivas. Medidas proactivas como por ejemplo, desarrollar estrategias de marketing personalizadas, evaluar la reacción posteriormente y tras ese análisis volver al punto de partida inicial. Todos esos pasos facilitan el reporting y feedback, siendo también un soporte para la toma de decisiones.

La planificación estratégica de marketing se ha convertido en una de las actividades más importantes que llevan a cabo las empresas con el propósito de sobrevivir y tener éxito en el mercado.

En el Programa Superior en Control de Gestión de la Fundación Empresa Universidad de Alicante, dentro de la especialización de Controller Comercial, analizamos como es el día a día del Controller, averiguamos las métricas o KPIs clave para el equipo comercial y profundizamos en el desarrollo del plan de marketing como herramienta estratégica.

Si te interesa ampliar tus conocimientos en cualquier área, contacta con nosotros. Te informaremos de todos los Programas que facilitarán tu crecimiento profesional. Aprenderás a tomar decisiones que marcarán tu futuro y el de tu entorno, y formarás parte de el Club de las Buenas Decisiones.