Elisa López es PhD, Responsable de Customer & Employee Experience en IZO y profesora del Programa Superior de Experiencia Cliente (PCX) de la Fundación Empresa Universidad de Alicante (Fundeun).

Elisa se describe como una firme creyente, apasionada y convencida del mundo de la experiencia de cliente y empleado. Se centró en este tema en su tesis doctoral y, a día de hoy, trabaja en ello e imparte docencia sobre este tema.

Valora muy positivamente trabajar en esta consultora porque tiene la oportunidad de trabajar con diferentes empresas de diferentes tamaños, porque esto de la experiencia de cliente no está reservado sólo a las grandes sino que muchas empresas pueden hacer cosas relevantes y demostrar que esto tiene retorno y cambia los resultados.

La experiencia de cliente está sumando relevancia porque se ve un agotamiento en las estrategias de marketing tradicionales. Además, los clientes hemos ido cambiando, subiendo nuestros niveles de expectativas y las empresas se han dado cuenta de ello. Ya no vale con cumplir las expectativas sino que tenemos que superarlas para crear vínculos emocionales verdaderamente relevantes con los clientes.

Haciendo a los clientes felices las empresas también pueden tener retorno económico. Ganan los clientes y ganan las empresas.

El riesgo para las empresas que no tienen en cuenta la experiencia de cliente es desaparecer.

Tenemos experiencias, por ejemplo, en el sector del taxi.

La experiencia de cliente no va de grandes presupuestos ni inversiones. Las PYMES tienen ventaja frente a empresas grandes por su mayor flexibilidad y capacidad de adaptación.

Empieza por entender a tus clientes de una manera sencilla, con técnicas cualitativas y pon un objetivo alcanzable. Céntrate en un punto y sé excelente en ello.

Te invitamos a ver la entrevista completa a Elisa en el siguiente vídeo: