«La Experiencia de Cliente es un recurso de diferenciación sostenible y una nueva herramienta de competencia«.

Tiffani Bova, Customer Growth and Innovation Evangelist at Salesforce.

Uno de los aspectos en los que Óscar incidió desde el inicio de su sesión fue en la diferencia existente entre lo que entendemos por calidad y lo que realmente es la Experiencia de Cliente.

CALIDAD VS EXPERIENCIA DE CLIENTE

Es importante que sepamos que calidad y experiencia de cliente no son lo mismo, aunque la calidad del producto o servicio sea un elemento más de los que pueden contribuir a que la experiencia de cliente sea positiva.

Y esto es así porque hoy en día la calidad ya no es suficiente para diferenciarse y fidelizar al cliente. Un ejemplo claro es que el 80% de los clientes que cambian de marca consideran que están satisfechos, pero que les falta algo.

La satisfacción de un cliente ante una interacción con la marca es un indicador de calidad, pero no nos sirve para medir la experiencia del mismo.

El enfoque de Experiencia de Cliente da respuesta a este problema, considerando que el cliente toma sus decisiones no sólo basándose e elementos racionales, sino también acorde a sus intenciones, emociones y experiencias vividas con la marca, producto o servicio.

La Economía de la Experiencia suma al concepto de calidad, elementos emocionales, que son claves en Customer Experience porque la Experiencia de Cliente busca averiguar cómo el cliente se siente cuando interactúa con la marca con el objetivo claro de construir una relación con el cliente, basada en las emociones y, de esta forma, conseguir fidelizarlo.

Es por eso que hay que trabajar para generar emociones que trasciendan del producto o servicio básico.

PRINCIPIOS DEL CUSTOMER EXPERIENCE

La filosofía y enfoque de la Experiencia de Cliente tiene su sustento en 5 principios fundamentales:

1. Hacer las cosas fáciles. Experiencias simples, claras e intuitivas.
2. Ser transparente. Compartir información relevante de los productos, costes y procesos para que el cliente siempre sepa qué puede esperar.
3. Crecer juntos. Adelantarnos a los cambios y asegurarnos de que el cliente esté preparado.
4. Ayudar ante imprevistos. Proporcionar soporte cada día, incluso cuando piensas que es imposible.
5. Fortalecer mi progreso. Te inspiramos para que puedas conseguir más en la vida, y trabajar para hacer que las cosas sucedan.

BEST PRACTICES DE METLIFE

En la sesión con Óscar pudimos conocer numerosas iniciativas, programas y proyectos que han contribuido, y siguen contribuyendo, a la mejora de la experiencia del cliente en MetLife. Por ello, hemos querido destacar algunos de los puntos clave que han permitido que la implantación y mantenimiento de la filosofía Customer Experience en MetLife haya sido un éxito:

• Impulso organizativo. El Comité de Dirección es el que lidera la orientación al cliente en la compañía. Teniendo como claro objetivo corporativo el lograr posicionar la experiencia de cliente en un nivel estratégico.

• Comité Customer Centricity. En 2013 se formó un Comité con miembros de todas las áreas de la compañía para trabajar con foco en la satisfacción del cliente.
  
  Este Comité se reúne cada dos meses para que sus miembros analicen las métricas relacionadas con la satisfacción del cliente y propongan mejoras para ellas.

• Programas de Empatía. Con la finalidad de conocer a sus clientes más fieles y «ponerse en los zapatos» de sus clientes para entender mejor sus preocupaciones, en Iberia, han creado programas de empatía.

• Involucración de los empleados. Si el impulso organizativo es fundamental, también lo es la involucración de los colaboradores de la compañía.
  
  Por ello, cuentan con diferentes programas «Met Fish«, «Premios Customer Centricity«, «Programa Linus», «Equipo All Star» o «Día del Customer Centricity» para lograr la efectiva implantación de esta filosofía, a todos los niveles.

• Interacción con clientes. Por medio de diferentes iniciativas de interacción directa con los clientes logran mantener una mejor relación con estos.

Todo esto son tan solo unas pequeñas pinceladas de parte de lo visto en el Módulo Dirección Estratégica y Experiencia de Cliente, impartido por Óscar Herencia, VP South of Europe & General Manager en MetLife España y Portugal y reconocido como Mejor Directivo de 2019 en Experiencia de Cliente por la Asociación DEC, en la 5ª Edición del Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Fundación Empresa Universidad de Alicante

No te pierdas la entrevista que realizamos a Óscar Herencia tras impartir de la sesión en el programa, puedes verla completa aquí.

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