«Solo hay un cliente: el jefe. Y es capaz de despedir a todo el personal de la empresa, desde el más alto cargo hasta el último de la fila, solo con gastarse su dinero en otra parte» – Sam Walton, Fundador de Walmart.

Así arrancamos la primera sesión de la 5ª Edición del Programa Superior de Experiencia de Cliente de la mano de Óscar Cubillo, antes de pasar a descubrir cómo es el cliente actual y qué rasgos le definen, temática sobre la que versa este artículo.

¿CÓMO ES EL CLIENTE ACTUAL?

• Muy informado. Siempre compara diferentes opciones, puede elegir qué comprar y dónde hacerlo (canal off y online).
• Cada vez más infiel. Las relaciones que mantiene con las empresas no son durareras ni permanentes.
• Muy exigente. La calidad y el valor añadido de los productos y/o servicios son cada vez más valorados.
• Ahorrador. No busca la cantidad, sino la eficiencia.
• Se siente poderoso. Super-consumer.
• Eco-friendly. El 43% estaría dispuesto a pagar más por un producto que no dañe el medio ambiente.
• Sin complejos.
• No tiene reparos en mostrar sus emociones.
• Busca reafirmación social.
• Trata de buscar el lado lúdico y divertido de las cosas.
• Es muy activo en Redes Sociales. Comparte sus experiencias e indaga en las de los demás.

REFLEXIONES SOBRE CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

1) Como hemos visto antes, el cliente es cada día más exigente pero es que además siente, con demasiada frecuencia, que no es escuchado, que no le conocemos lo suficiente y que no le sorprendemos positivamente.

2) Además, el exceso de oferta nos obliga a filtrar los productos y servicios dentro del proceso de compra y, para esto, la experiencia de otros (conocidos o no) es cada día más determinante, por el fácil acceso a la información.

«7 de cada 10 empresas afirma que es más barato y rentable para la compañía retener un cliente que adquirir uno nuevo«. Sin embargo, las organizaciones invierten comercialmente un 80% en la captación de nuevos clientes y solo un 20% en fidelizarlos.

3) El Cliente, como también apuntábamos al principio, cada día es más poderoso frente a las marcas y son las experiencias que vive en su relación con ellas las que marcan su fidelidad. Además, cuando son buenas o malas no tiene reparo alguno en compartirlas, cada día con mayor repercusión.

4) Sin embargo, las decisiones de compra responden menos de lo que cabría esperar a factores racionales ya que entre el 70% y el 80% de las decisiones de compra se toman de forma inconsciente. Es por eso que las emociones y experiencias son el factor decisivo de las ventas.

5) Por otra parte, en un mercado donde todo se puede copiar, la experiencia de compra puede ser el elemento clave de diferenciación con respecto al resto de compañías de la competencia ya que las empresas que innovan y crean experiencias que llegan a la mente del consumidor a través de emociones, obtienen una clara ventaja competitiva.

6) El auge de las nuevas tecnologías ha propiciado también que el cliente sea un consumidor cada vez más omnicanal y que desee comprar en cualquier momento y lugar, desde diversos escenarios pero siempre obteniendo, obviamente, una experiencia de compra satisfactoria en todos y cada uno de ellos.

Por eso, es tan importante que los canales y puntos de contacto compartan información para poder atender al cliente como él espera en cada momento.

7) Por todo ello, podríamos concluir que invertir en mejorar la Experiencia de Cliente se traduce en crecimiento del negocio ya que incrementa el consumo medio por parte de los clientes, tenemos menores tasas de abandono y los niveles de recomendación pasan a ser más altos, lo que a su vez contribuye a la captación de nuevos clientes.

Todo esto es tan solo un breve resumen de la parte introductoria del Módulo Customer Experience Management, impartido por Óscar Cubillo, Director de Desarrollo de Negocio y Experiencia de Cliente de EDP Solar, en la 5ª Edición del Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Fundación Empresa Universidad de Alicante y El Club de las Buenas Decisiones.

Si no quieres quedarte atrás y estás dispuesto a aprender y/o reciclarte para optimizar los resultados de tu empresa (o los tuyos propios), no lo dudes más y contacta con nosotros. Estaremos encantados de darte la bienvenida a nuestro exclusivo Club: El Club de las Buenas Decisiones.