Si la semana pasada hablábamos de la sesión impartida por Elisa López, Project Manager Customer & Employee Experience de IZO, hoy llega el turno de la clase que José Serrano, CEO de la misma en España, dio en la Universidad de Alicante a principios del pasado mes de octubre.

A propósito de dicha sesión es que hoy traemos este artículo que versa sobre lo que es un programa de Voz del Cliente (Voc) y cómo construirlo.

Pero, antes de descubrirlo, y por si alguno de nuestros lectores no cree en la necesidad de cuidar la experiencia que viven nuestros clientes y mimarlos en cada interacción posible, José nos aportó este interesante dato:

«El engagement con los clientes se traduce en un 40% más de ingresos por persona».

Por lo que podemos llegar a la conclusión sobre la que han trabajado nuestros alumnos desde el primer día de programa: la de CX es una estrategia de negocio.

QUÉ ES UN PROGRAMA DE VOZ DEL CLIENTE

La «Voz del Cliente» es una herramienta que sirve para alinear todas las actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

Con ella se busca mejorar la coordinación interna, reducir los procesos ineficientes y, en definitiva, aumentar la rentabilidad y la fidelización de los clientes.

Para transformar la Experiencia de Cliente necesitamos las herramientas apropiadas que proporcionen la información necesaria. Algunas de estas herramientas para el trabajo de campo en investigación de la Experiencia son las que aparecen en la siguiente imagen.

CÓMO DISEÑAR UN PROGRAMA VoC (Voice of the Customer)

1. Definiendo un marco estratégico de medición. En este punto hemos de seleccionar las herramientas tanto cuantitativas como cualitativas que utilizaremos según nuestros objetivos, así como las fuentes disponibles en la compañía. De modo que gracias a la combinación de todas ellas logremos tener una visión del cliente lo más completa posible.
   
   Toda la información sobre el cliente, obtenida por medio de diferentes fuentes, puede ser empleada, aprovechada y explotada si se define un marco y enfoque correcto.
   
2. Capturando información accionable. Aquí hemos de diseñar un modelo VoC que nos permita recoger información útil del cliente y para el cliente, que ayude a mejorar su experiencia y a tomar decisiones de negocio.
   
   Para ello es básico definir un marco de medición que refleje la experiencia de los clientes en cada etapa de la relación con la compañía, así como que permita extraer información de valor.
   
   Se trata, por tanto, de implementar un sistema que permita alimentar con información de cliente a cada área de negocio para capturar, analizar y explotar los datos que permitirán alcanzar los objetivos definidos y accionar en base a lo que el cliente espera y valora.
   
3. Asegurando el «Close The Loop». Por último, tenemos que saber que un programa VoC conecta la opinión del cliente con aquellos que toman las decisiones. El feedback del cliente debe ayudar a diseñar y mantener la estrategia.
   
   Asegurar el Close The Loop del feedback del cliente permite un aprendizaje y mejora continuos. Los programas VoC a menudo descuidan la continuación de la conversación con los clientes tras la recogida de información.
   
   Para mejorar la experiencia del cliente y aumentar sistemáticamente su lealtad, es imprescindible mantener un diálogo y compromiso continuo, así como garantizar que la información se democratice llegando a quienes la necesitan en la toma de decisiones o para actuar en el trato con el cliente.
   

Esto no es más que un breve resumen sobre una parte de la introducción de la sesión impartida por José Serrano, CEO de IZO España, dentro del módulo «La medición de la experiencia de cliente: KPI’s, métricas e indicadores aplicados a CEX» en la 5ª Edición del Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Fundación Empresa Universidad de Alicante.

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