Para ayudar a la planificación de nuestra estrategia, debemos identificar cuáles son las etapas por las que un viajero pasa. Desde necesidad de viajar hasta la vuelta del viaje, debemos tener en cuenta la experiencia completa. 

Las estrategias de marketing dirigidas a aportar valor al cliente, como es el caso del inbound marketing, señalan la importancia de realizar un seguimiento de las diferentes fases del proceso de interacción del cliente sin generar interrupciones al mismo.

Dentro del marco del Experto en Dirección Comercial de Hoteles de la Universidad de Alicante, Andrés Romero, CEO de Asiri Marketing, hizo un tour por cada una de las fases del proceso del viaje.

El profesor, especialista en marketing digital en el sector del turismo, establecía las ocho etapas de manera secuencial en: INSPIRACIÓN, BÚSQUEDA, PLANIFICACIÓN, COMPARATIVA, RESERVA, EL VIAJE, EXPERIMENTACIÓN Y COMPARTIR LA EXPERIENCIA.

Inspiración.

El viajero dedica gran parte de su tiempo a pensar cuál será el destino de su próximo viaje. Según datos aportados por Andrés Romero, el 37% de los viajeros toman las RRSS como fuente de inspiración para comprar productos y servicios. En esta primera etapa, los potenciales consumidores son más propensos a pensar en nuevos destinos para ellos.

El objetivo del marketing inboud en esta etapa es llegar a ellos aportándoles contenidos inspiracionales utilizando diferentes medios como blogs, televisión, campaña street marketing, marquesinas, etc. Necesitamos influir en su decisión.

Búsqueda.

La oferta complementaria disponible de actividades que se programan antes de la salida es la búsqueda más importante tras la inspiración. Esto hace que debamos ser visibles. Podremos hacer valer todas las herramientas como Posicionamiento Orgánico, SEO. Posicionamiento de Pago, SEM. Blogging. Programática, Social Ad, Afiliación y Video Marketing. (Youtube/Vimeo).

Planificación.

Cuando nuestro futuro cliente empieza a “soñar”, sigue la planificación: a qué lugar, en qué fecha, con quiénes, que presupuesto, etc. Es en esta etapa, donde el hotel debe de trabajar estar presente en contenidos vinculados a la web de destino, información recursos de la zona, selección de restaurantes del destino en formato mapa, infografías, Social Ads, Blogging, guías en formato papel.

Comparativa y reserva.

Una fase de la mano de la otra. La etapa de comparación es previa a la reserva, donde los factores más importantes son el precio, la reputación online, la ubicación y los valores diferenciales del producto. Los alojamientos viven en esta fase un momento decisivo dentro del proceso de venta.

Importante son los metabuscadores utilizados por gran parte de los consumidores, así como el poder de diferenciar nuestra marca frente a otras para que nuestro potencial cliente inicie su proceso de compra en nuestro establecimiento.

El Viaje.

Si desde el alojamiento podemos identificar a los viajeros previamente a la visita gracias a la reserva, resulta beneficioso aprovechar esa información para ofertas de valor añadido para el cliente así como información de cómo llegar.

Experimentación y compartir esa experiencia.

Dos etapas stay y pos-stay importante para fidelizar y captar nuevos clientes “recomendados”. El hotel debe de crear una experiencia diferente y para ello podemos utilizar tecnología, para facilitar durante el viaje el flujo de información con nuestros clientes: CHATBOT, WHATSAPP BUSINESS, REDES SOCIALES, ETC.

Del mismo modo, una vez realizada la estancia o viaje, si además todo ha sido positivo, sacar el mayor rendimiento a esa sensación del viajero nos ayudará a obtener futuras ventas.

Debemos incentivar que comparta lo vivido a través espacios fotografiables en el alojamiento, reviews, programa de fidelización, etc.

Un resumen, tal y como Andrés lo hizo sería:

Esto va que me encuentren, superar expectativas, tener una historia sincera que contar, ser relevante, reputación y recomendación.

Todo lo expuesto en este artículo son unas pinceladas de las sesiones sobre Marketing Digital impartidas en el Experto en Dirección Comercial de Hoteles de la Universidad de Alicante.

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