Hace unos meses escribíamos acerca de dos herramientas fundamentales en Experiencia de Cliente: el Mapa de Empatía y el Customer Journey.
Hoy, retomamos dicha publicación para ampliar lo que conocemos acerca de estas dos herramientas clave en cualquier estrategia que pretenda poner, de manera efectiva, al cliente en el centro de todo.
Como vimos anteriormente, el Mapa de Empatía es una herramienta que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades.
Por lo que, en resumidas cuentas, trata de «ponerse en la piel o los zapatos del cliente» para poder conocerle, saber qué piensa, qué siente, qué espera, qué es lo que más valora, cómo sorprenderle…
«Solo puedes entender a la gente si la sientes en ti mismo» – John Steinbeck.
¿Qué ve el cliente?
-Cómo es su entorno
-Quiénes son sus amigos
-Cuáles son las personas clave en su entorno
-A qué problemas se enfrenta
-A qué tipo de ofertas está expuesto
-Cuál es su poder adquisitivo (propio o de la empresa)
¿Qué escucha el cliente?
-Qué le dicen sus amigos, su pareja, su jefe y compañeros de trabajo
-Quién ejerce mayor influencia sobre él y cómo
-Cuál/es son los canales de comunicación que más le atraen
-Cuáles son las áreas de mayor impacto e influencia en su entorno
¿Qué piensa y siente el cliente?
-Qué considera realmente importante (aunque no lo manifieste públicamente)
-Qué le mueve
-Cuáles son sus expectativas, sus sueños y aspiraciones
¿Qué dice y hace el cliente?
-Cuál es su comportamiento, aspecto y actitud en público
-Qué dice que le importa
-Qué comenta con su entorno (laboral/familiar/amigos)
-Hay alguna diferencia entre lo que dice y lo que realmente piensa y siente
-Cómo es su discurso, de qué habla
¿Qué debilidades tiene? ¿Qué le preocupa?
-A qué desafíos se enfrenta
-Qué riesgos tiene que asumir
-A qué obstáculos se enfrenta en su día a día para alcanzar sus objetivos
-Qué es lo que le molesta (duele)
-Cuáles son sus mayores frustraciones
¿Qué fortalezas tiene? ¿Qué le motiva?
-Qué es lo que realmente quiere o necesita alcanzar
-Cómo mide el éxito
-Cómo intenta alcanzarlo
Mientras que el Customer Journey es una herramienta que nos ayuda a representar detalladamente el “viaje” del cliente en cada interacción con la empresa.
Describiendo, en palabras del cliente, los pasos que este debe realizar para un determinado proceso. Teniendo en cuenta para ello sus preocupaciones, deseos y emociones.
Pero, si hay algo crucial dentro del Customer Journey, dónde realmente nos la jugamos en nuestra relación con el cliente, son los momentos de la verdad o MoT, por sus siglas en inglés.
Los Momentos de la Verdad son aquellos episodios o momentos donde, por su importancia, el cliente se crea una impresión sobre la calidad del servicio o de los productos consumidos.
Son momentos absolutamente claves en nuestra relación con los clientes y que interceden directamente en la satisfacción del cliente de manera esencial. Pudiendo marcar un antes y un después.
La realidad es que sorprender es una de las mejores formas para lograr
fidelizar al cliente, así como de que nos tenga presentes cuando necesite nuestro producto o servicio.
Por ello, Óscar, en su sesión nos dio algunas ideas para sorprender a nuestros clientes:
Estas líneas son solo unas pequeñas pinceladas de la sesión de cierre del programa con Óscar Cubillo, Director de Desarrollo de Negocio y Experiencia de Cliente de EDP Solar, en la 5ª Edición del Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Fundación Empresa Universidad de Alicante.
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