Óscar Cubillo es responsable corporativo de proyectos comerciales en SEUR – DPDGroup y su principal cometido es impulsar los proyectos que permitan a la compañía mejorar el posicionamiento comercial ante el cliente.

El cliente actual es diferente al que conocíamos hasta ahora. Es un cliente muy informado, muy exigente, que busca una relación de valor,  que usa muchos canales, que se relaciona con las compañías de un modo muy diferente a como estábamos acostumbrados.  Las compañías han de dar respuesta efectiva sobre cómo quieren que sea la relación con sus clientes.  Las compañías han de estar a la altura del cliente para dar respuesta efectiva.

Los clientes quieren hacer negocios con empresas que les ponen las cosas fáciles, tenemos que cambiar el chip para adaptarnos a esto. No tenemos que obligar al cliente con los procesos que tenemos definidos como compañía sino que tenemos que trabajar los procesos actuales a cómo los necesita el cliente, poniéndoselo fácil y desarrollando una experiencia antes, durante y después del proceso de venta.

Esta aplicación de procesos está indicada para cualquier tipo de compañía, sea cual sea su tamaño. La importancia de poner al cliente en el centro del negocio no tiene que ver con el tamaño de la compañía, sino que es para cualquier tipo de negocio. El cliente es el rey, es el que determina qué negocios funcionan y cuáles no. En la medida que seamos capaces de poner al cliente en el centro de la estrategia y diseñar procesos de comercialización fáciles, procesos de atención al cliente eficientes, profesionalicemos la propuesta de valor, el cliente nos preferirá a nosotros y mejorarán nuestras cifras de negocio.

Para implantar una estrategia de Customer Centric tienes que estar muy convencido y tener el apoyo de la alta dirección de la compañía porque no es un camino fácil ya que va a cuestionar tu modelo de negocio. El punto de partida sería reflexionar sobre cómo son los procesos actuales desde el punto de vista del cliente, viendo si los podemos hacer más sencillos, aportando más valor al cliente. Luego sería importante redefinir los procesos pero incorporando voz de cliente, tanto interno como externo.

Habremos de cuidar la cultura porque las personas que generan experiencias son las que están más cerca del cliente. Es importante que los colaboradores estén motivados y preparados para dar las respuestas adecuadas, sorprender al cliente cuando proceda.

Se han de conocer técnicas específicas. Los modelos de negocio actuales son muy diferentes a los anteriores y disponemos de metodologías creativas adecuadas para ellos.

Una empresa que hoy en día no cuida la experiencia de cliente corre un riesgo importantísimo de pérdida de competitividad, falta de fidelización y captación de nuevos clientes.

Usando este tipo de estrategias de negocio la compañía conseguirá incremento competitividad, reducción tasa pérdida de clientes e incremento de satisfacción y recomendación.

Óscar Cubillo nos habla sobre experiencia de cliente y estrategias de negocio basadas en este aspecto tan crítico hoy en día. Óscar participó en los Programas Executive de la Universidad de Alicante y puedes ver su entrevista completa a continuación: