Bajo el marco del Programa Superior de Experiencia de Cliente, el pasado mes de septiembre, organizamos una interesante sesión de la mano de IZO España en la que nuestros alumnos pudieron descubrir qué es la innovación en Customer Experience y cómo desarrollarla, cuáles son los principales errores de la innovación en CX y cómo solventarlos, así como cómo diseñar experiencias centradas en las personas por medio del Design Thinking.

Además de adentrarnos en en qué consiste el blueprint de la experiencia, el componente emocional y su importancia en los touch points o interacciones, para qué sirve el emotion design canvas… Todo ello, nutrido de multitud de casos de éxito y de la realización de diversos ejercicios prácticos con los que ir afianzando conocimientos.

Por ello, esta publicación se basará en uno de los apartados abordados por Elisa López durante el transcurso de la sesión: cuáles son nuestros principales errores en este sentido.

PROBLEMAS DE LA INNOVACIÓN EN CUSTOMER EXPERIENCE

• Innovar no es una actividad puntual, es una actitud.

No podemos vivir eternamente de una gran idea. El mercado nos va a copiar en cuestión de meses y, en ese momento, volveremos a ser «uno más». En cambio, si nos acostumbramos a hacer las cosas diferentes, a trabajar constantemente con foco en las necesidades cambiantes de nuestros usuarios tratando de superar constantemente sus expectativas, entonces sí, ahí estaremos innovando realmente.

• Hemos que comprender qué quiere el cliente… más que replicar lo que nos dice.

¿Qué le frustra a nuestro cliente?, ¿Por qué se siente así?, ¿Cómo lo está resolviendo a día de hoy?, ¿Por qué?, ¿Por qué?, ¿Por qué?… Sólo así, cuestionando e indagando, llegaremos a lo más profundo, logrando de ese modo responder no a sus necesidades obvias o evidentes sino a sus necesidades latentes, esas que ni siquiera él mismo sabe que tiene.
Y es que no hay innovación sin empatía real.

• El rechazo de los «insiders«.

Están atrapados en el paradigma actual. No es su misión imaginarse un nuevo orden de cosas. Y, en el fondo no quieren, pues pueden quedar en situaciones comprometidas, en evidencia, o perder status quo. Pero el cambio es imparable y, si algo podemos afirmar, es que en los próximos años asistiremos a unos niveles de transformación de la realidad sin precedentes, como ya estamos pudiendo comprobar.

• Tenemos una gran facilidad para no ver lo qué está delante de nuestros ojos.

A medida que vamos adquiriendo un mayor nivel de expertise en nuestra área de actividad tendemos a estrechar nuestra visión y dejamos de lado cantidades ingentes de información, nos olvidamos de las personas, perdemos esas conexiones… que, además, tienen mucho que aportar a nuestro día a día.

• El efecto árbol de navidad.

«Ya lo tenemos! Es una app con información sobre el tema dónde además hay un apartado para compartir experiencias, un sistema para mandarse mensajes directos y un evento mensual para que nos veamos físicamente, así como cuenta con gamificación con puntos y premios y un canal de vídeonoticias y…, y…, y…». ¡Hagámoslo simple!

Estas líneas no son más que unas pinceladas sobre algunas de las interesantes ideas que Elisa López, Project Manager Customer & Employee Experience en IZO, trasladó a nuestros alumnos en su sesión impartida dentro del módulo «Diseño de Interacciones de alto componente emocional» en la 5ª Edición del Programa Superior de Experiencia de Cliente de la Fundación Empresa Universidad de Alicante.

Si no quieres quedarte atrás y estás dispuesto a aprender y/o reciclarte para optimizar los resultados de tu empresa (o los tuyos propios), no lo dudes más y contacta con nosotros. Estaremos encantados de darte la bienvenida a nuestro exclusivo Club: El Club de las Buenas Decisiones.