Hablamos sobre este importante aspecto que es la experiencia de cliente en la sesión del Máster en Dirección y Gestión de Empresas impartida por Ana Fuentes que es consultora de experiencia de Cliente en IZO, dedicándose al diagnóstico y transformación de la experiencia de cliente.

Cuando hablamos de experiencia de cliente muchas veces lo confundimos con otros términos. Hay una fórmula básica de la satisfacción del cliente que es la vivencia restando las expectativas. Un cliente siempre va con unas expectativas y todo lo vivimos en base a ellas. Para mejorar su experiencia, debemos conocer qué tienen nuestros clientes en mente, cuáles son sus expectativas.

Cuanto mayores sean las expectativas, más difícil será, más tenemos que hacer. Es la promesa que hacemos a nuestros clientes la que va a generar estas expectativas.

Como punto de partida debemos tener esta fórmula que es muy básica pero importante y no la debemos olvidar.

La experiencia de cliente son todas las interacciones con el cliente, aunque la empresa no esté delante, durante toda su relación y a través de todos los canales.

Algunas características de la Experiencia de Cliente:

• Es generada por el cliente. Lo verdaderamente importante es lo que el cliente se lleva, no lo que nosotros hacemos.

• Es creada por todo lo que eres y ofreces. La experiencia se origina en los productos o servicios de la marca y en sus interacciones con ella, en todos los puntos de contacto y en todos los canales.

• Se crea la controles o no. También estás creando experiencia en aquello que no estás controlando.

• Se crea estés o no. También estás creando experiencia cuando no estás, antes y después.

El 82% de las empresas dicen estar orientadas al cliente, pero sólo el 8% de clientes lo perciben realmente.

Y esto hay que estudiarlo y modificarlo porque hoy vivimos, definitivamente, en la era del cliente donde lo que el cliente siente, vive, experimenta y recuerda de su relación con la compañía, determina sus decisiones. Y, además, se trata de un cliente más informado, exigente, tecnológico y social que, hasta en un 95% de los casos le contamos a otros cuando hemos tenido una mala experiencia con una empresa.

Es momento de cambiar la perspectiva, actuar desde y para el cliente contando con la colaboración y el impulso de tus empleados. Debemos implementar una verdadera estrategia de Experiencia de Cliente y ganar su corazón para impactar en la rentabilidad del negocio.

 Ventajas de la Experiencia de Cliente

• Nos otorga una ventaja competitiva.

• Aporta mayor valor al ciclo de vida del cliente.

• Suma agilidad en la toma estratégica de decisiones.

• Permite que los clientes se vinculen con nosotros y nos recomienden.

• Impacta en el negocio incrementando los ingresos y reduciendo los costes, lo que implica mayor rentabilidad y sostenibilidad.

Muchas veces el problema lo encontramos porque existe una brecha entre lo que las empresas prometen y lo que cumplen.

Debemos definir la estrategia CX como parte de la visión, misión y valores de la compañía si queremos que realmente funcione. Y debemos hacerlo diseñando la estrategia e involucrando a toda la compañía.

No olvidemos que un 68% se pierden por la indiferencia o por la mala atención y que cuando la experiencia es negativa el impacto es mucho mayor y perdura más en el tiempo que una experiencia positiva.

Desde un punto de vista estratégico habremos de crear un marco de trabajo que es el Framework de la experiencia, así como otras herramientas para escuchar a nuestros clientes y desarrollar esta estrategia de Experiencia de Cliente tan fundamental actualmente en las organizaciones.

En este enlace puedes ver el álbum completo de la sesión.