El marketing digital hotelero ya no puede entenderse como una suma de canales aislados. La web, las OTAs, Google, Meta, TikTok, los metabuscadores, el CRM, la reputación online, la inteligencia artificial y el equipo comercial forman parte de un mismo sistema. Esta fue la perspectiva trabajada en la sesión impartida por Andrés Romero en el Experto en Dirección Comercial de Hoteles, centrada en cómo captar, convertir y fidelizar viajeros conectando mercado, cliente, producto, datos y ventas.
Andrés Romero es CEO y cofundador de Asiri Marketing, desde donde desarrolla, gestiona y asesora proyectos de marketing online para alojamientos y destinos turísticos. Su trayectoria profesional está vinculada al marketing digital turístico y a la adaptación de hoteles y destinos a nuevos escenarios de comercialización y distribución.
Además de su actividad en Asiri Marketing, su perfil recoge experiencia como consultor, formador y redactor especializado en marketing digital aplicado al turismo. También figura su actividad docente en la Universidad de Alicante y en otras universidades y escuelas de negocio, así como su formación doctoral en marketing de servicios de turismo y viajes.
La sesión situó el marketing digital dentro de una pregunta propia de la dirección comercial: ¿cómo ayuda cada acción digital a que el viajero entienda mejor la propuesta del hotel y tome una decisión con menos fricción? Bajo este enfoque, no se trató de revisar herramientas de forma aislada, sino de comprender qué papel cumple cada canal en la captación, la conversión y la fidelización.
Uno de los puntos centrales de la sesión fue el cambio en el comportamiento del viajero. La decisión de reserva puede empezar en una red social, continuar en Google Maps, pasar por una OTA, apoyarse en reseñas recientes, incluir una consulta a una herramienta de IA y terminar en la web oficial, por teléfono o por WhatsApp.
Esta realidad obliga al hotel a revisar su presencia digital desde una lógica más exigente. La pregunta no es solo si el establecimiento aparece en distintos canales, sino qué aporta en cada uno de ellos. ¿Inspira? ¿Resuelve dudas? ¿Reduce incertidumbre? ¿Facilita la comparación? ¿Hace sencilla la reserva?
El marketing hotelero, en este sentido, no empieza en el motor de reservas. Empieza cuando el viajero imagina que ese hotel puede resolver mejor su viaje que otras alternativas disponibles.
La sesión insistió en una idea clave: el viajero no busca únicamente una habitación. Busca descansar, celebrar, trabajar, desconectar, ahorrar tiempo, sentirse cuidado o descubrir un destino sin complicarse. Por eso, una comunicación basada solo en metros cuadrados, ubicación o desayuno resulta insuficiente cuando muchos hoteles dicen algo parecido.
El criterio aplicado pasa por traducir el producto hotelero en propuesta de valor. Un hotel no comunica igual a una pareja de escapada que a una familia, a un viajero corporativo, a un cliente senior o a un mercado internacional. La decisión estratégica consiste en identificar para quién es especialmente relevante el hotel, qué necesidad resuelve mejor y qué prueba hace creíble esa promesa.
La sesión abordó el buyer persona desde una perspectiva práctica y alejada de la caricatura. No se trata de poner nombre a un cliente ficticio, sino de construir perfiles que ayuden a decidir producto, canal, mensaje, precio y contenido.
Para ello, el hotel necesita combinar datos internos y externos con escucha cualitativa. PMS, CRM, motor de reservas, formularios, llamadas, reseñas, campañas, recepción, equipo comercial o restaurante pueden aportar señales útiles sobre motivaciones, frenos, criterios de comparación y momentos de decisión.
La pregunta relevante no es cuántos datos tiene el hotel, sino qué decisiones permite tomar con ellos. ¿Qué cliente interesa atraer? ¿Qué canal lo activa mejor? ¿Qué mensaje le hace avanzar? ¿Qué servicio puede aumentar su valor? ¿Qué acción permite convertir una primera estancia en una relación recurrente?
Otro eje de la sesión fue el recorrido del viajero, desde la inspiración hasta la recomendación posterior. Inspiración, búsqueda, planificación, comparativa, reserva, viaje, experiencia y fase de compartir no son etapas cerradas, sino momentos conectados en los que el hotel puede ganar o perder relevancia.
En la inspiración, el vídeo, las redes sociales y los contenidos ayudan a despertar interés. En la búsqueda, el SEO, el SEM y las palabras clave permiten responder a intenciones concretas. En la planificación, el hotel puede aportar guías, mapas o recomendaciones locales. En la comparativa, pesan la reputación, los metabuscadores, las OTAs y Google. En la reserva, la web, el motor, el teléfono, WhatsApp y el CRM deben reducir cualquier obstáculo.
La lectura comercial es directa: si el viajero abandona, conviene identificar en qué punto se rompe la confianza y qué decisión puede corregir esa fuga.
La sesión trabajó canales como SEO, SEM, redes sociales, contenido, metabuscadores, email marketing, afiliación, programática, WhatsApp Business, chatbots, web corporativa y OTAs desde una lógica integrada. La clave no está en estar en todos, sino en saber para qué se utiliza cada uno.
Una campaña de Google Ads, una landing para MICE, un contenido para familias o una automatización de email solo tienen sentido si responden a un segmento, una intención y un objetivo comercial. El canal no debe imponerse a la estrategia: debe servir a una decisión concreta de negocio.
Por eso, la pregunta que debe hacerse el hotel no es únicamente dónde invertir, sino qué papel cumple cada inversión en el sistema completo: atraer tráfico cualificado, convertir contactos, cerrar ventas, recuperar clientes o fortalecer la fidelización.
La inteligencia artificial apareció en la sesión como una herramienta cada vez más presente en la búsqueda, la planificación, la atención al cliente, la creación de contenidos y la personalización comercial. Su utilidad depende de que el hotel sepa vincularla a un problema concreto.
Puede ayudar a generar contenidos, diseñar respuestas, apoyar campañas, crear imágenes, optimizar SEO o automatizar conversaciones. Pero su valor no está en utilizarla por novedad, sino en integrarla con objetivos, datos, supervisión y medición.
La cuestión estratégica no es si usar IA, sino qué decisión mejora, qué proceso simplifica, qué experiencia agiliza y cómo se mide su aportación real a la conversión o a la relación con el cliente.
La sesión cerró el enfoque conectando marketing y medición. Métricas como CPM, CPC, CPL, CPA o CPS permiten interpretar costes y resultados, mientras que los modelos de atribución ayudan a entender qué canales participan en una conversión.
No existe un modelo perfecto, pero sí existe la necesidad de elegir un criterio, mantenerlo en el tiempo y utilizarlo para tomar decisiones consistentes. Medir no consiste en acumular informes, sino en saber qué mejorar, qué sostener, qué descartar y dónde invertir con mayor criterio.
En definitiva, la sesión permitió entender el marketing digital hotelero como un sistema de decisiones conectadas. Captar, convertir y fidelizar exige conocer al viajero, formular una propuesta de valor clara, ordenar canales, utilizar datos con criterio, incorporar tecnología de forma útil y medir aquello que ayuda a la dirección comercial a decidir mejor.
Este artículo es un resumen de la sesión impartida por Andrés Romero, CEO y cofundador de Asiri Marketing, en el marco del Experto en Dirección Comercial de Hoteles, desarrollado por UNNIUN (El Club de las Buenas Decisiones) en la Universidad de Alicante.
En UNNIUN trabajamos para ofrecer programas formativos orientados a la toma de decisiones en entornos complejos, conectando conocimiento académico y práctica profesional.Si quieres conocer más sobre nuestra oferta formativa o nuestras próximas actividades, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo.
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